Hay tres claves para el reino del cliente. Me gusta llamarlas “Las tres grandes”: procedimiento de negocios, grandes datos y experiencia del usuario. En la era de la tecnología, centrarse en ellas puede ayudarle a proporcionar éxito al cliente a través de su producto o servicio.
Debemos entender algunas cosas antes de decir que conocemos suficiente a nuestros clientes para acoplarnos a “Las tres grandes”.
¿Qué hacen?, específicamente ¿cómo hacen negocio?
Primero y más importante: debemos entender cómo hacen negocio nuestros clientes, cómo venden, cómo es su servicio y su mercado. Todas las compañías venden, dan un servicio y tienen un mercado. La clave es entender “¿cómo?”, la manera más efectiva de hacerlo es preguntando.
¿Cuándo fue la última vez que preguntó a sus prospectos o clientes cómo comercializan sus servicios? Ellos quieren que les pregunte, ¿cómo entonces sabrán qué hace y si su producto-servicio funcionará para ellos? Haga hoy a sus clientes estas tres preguntas: ¿Cómo venden? ¿Cómo dan servicio? ¿Cómo comercializa?
Las respuestas están garantizadas para: asustarlo, emocionarlo, validarlo o todas las anteriores.
¿Qué necesitan?
Segundo, qué necesitan los clientes. Nuestros clientes tienen necesidades específicas. Sin embargo, podemos continuar categorizándolos en ventas, servicio y mercadotecnia. También sabemos que cada una de estas categorías tiene un líder dentro de cada compañía. Este líder es generalmente el comprador representativo y sus necesidades son en las que debemos esforzarnos en entender. Aquí respondemos el “qué”.
¿Qué quieren los líderes de ventas?:
– Dirigir, más que buscar oportunidades
– Administrar los embudos de procesos por etapas
– Revisiones del representante y el administrador
¿Qué quieren los líderes de servicio?:
– Casos de éxito
– Soporte de múltiples canales
– Compromiso con el cliente
¿Qué quieren los líderes de mercadotecnia?:
– Mejores campañas
– Mejores herramientas para dirigir
– Campañas que mejoren el retorno de inversión
¿Estás escuchando?, ¿qué estás diciendo?
Tercero, entendiendo la voz del cliente: ¿qué están diciendo?, ¿está escuchando?, ¿puede entender su lenguaje?, ¿te pueden entender? Aquí es donde respondemos el “por qué” ¿Qué lenguaje hablan ellos?, ¿cuál habla usted?, ¿ventas… servicio…. mercadotecnia?
Cada cliente tiene voz diferente. Tomándolo un nivel arriba, dependiendo quien está en la oficina, cada una de las personas de ventas, servicios y agentes de mercadotecnia tienen un lenguaje. Para servirles mejor debemos ser capaces de entender su lenguaje.
– Lea libros, blogs etc., de ventas, servicios y mercadotecnia.
– Hable permanentemente con sus clientes especialmente sobre cómo llenan sus espacios y qué necesitan.
– Piense sobre cómo su producto y servicio se alinea con su voz.
Logrando el balance
Es fundamental tener un enfoque equilibrado para trabajar con “Las tres grandes”. Lograr el balance puede ser complicado y requiere poner todo lo que aprendió en el “cómo, qué y por qué” a trabajar para llegar con una entrega enfocada para abordarlas.
– Proceso de negocios. Integrar con los procesos de negocio de sus clientes es un cambio de juego y ganar es una necesidad. Cada cliente tiene los procesos de negocio que se ocupan de los objetivos de ventas, servicios y mercadotecnia.
– Big data. Permite a nuestro cliente medir/administrar el rendimiento triturando estos datos con los datos de CRM. En un mundo impulsado por los datos, ningún enfoque se puede obviar.
– Experiencia del usuario. Agregar valor a la satisfacción del cliente a través de la mejora de la experiencia del usuario. Sus clientes no van a usar su producto o servicio si no proporciona una buena experiencia de usuario.
Por Rafael Fernández Corro, gerente regional de ShoreTel para América Latina
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