Las empresas automotrices han estado bajo una gran presión durante toda la crisis económica para encontrar formas de incrementar sus ingresos y reducir el impacto de la desaceleración global. Tan solo el día de ayer, se publicaron cifras que indican que simplemente en el mes de agosto de este año, la comercialización de vehículos en México tuvo una caída de 31.6% con respecto al mismo mes del año anterior, lo que da un desplome acumulado en lo que va de este 2009 de más del 31%. Estos resultados, dejan clara la necesidad de generar alternativas de crecimiento que permitan contrarrestar los efectos de la crisis actual.
El estudio de Deloitte “Damas y caballeros, enciendan sus motores de servicio: Compitiendo por la excelencia en el servicio de la industria automotriz”, muestra que tanto el servicio como las autopartes son operaciones que se caracterizan por ser más resistentes en un clima de incertidumbre económica ya que dan ganancias que llegan, en promedio, a más del 50 por ciento que lo que generan otras áreas del negocio automotriz.
“En estos tiempos difíciles, cada vez más los consumidores se la piensan dos veces antes de comprarse un auto nuevo. En cambio, estos mismos consumidores están extendiendo la vida de su vehículo actual a través del servicio y el mantenimiento regular del mismo”, dijo Gabriel Renero, Socio líder de la industria de Manufactura en Deloitte México. “Esto representa una verdadera oportunidad para el sector de manufactura de refacciones originales, así como para las compañías productoras y los distribuidores automotrices de tal forma que utilicen la coyuntura actual para moderar la volatilidad en la venta de nuevos vehículos e impulsar los ingresos en sus negocios”.
Las automotrices están fallando en aprovechar la oportunidad Deloitte estima que las operaciones de servicio y autopartes contribuyen en promedio en un 36 por ciento de los ingresos de las empresas manufactureras automotrices que participaron en su estudio global. Aún así, la mayoría de las empresas tiene mucho por hacer antes de cosechar el inmenso potencial que ofrecen las ventas por servicio y autopartes en clientes actuales (“cautivos”) y potenciales.
“Además de la gran oportunidad y el impacto positivo en ventas y utilidades, las empresas que pongan énfasis en trabajar para mejorar sus operaciones de servicio y autopartes podrán además obtener una reducción significativa de sus costos actuales y mejorar la lealtad entre sus clientes”, explicó Renero.
Falta de información e inversión en gente obstaculiza la efectividad de de la estrategia y de las operaciones en el área de servicio Fueron pocas las empresas automotrices participantes en el estudio global de Deloitte que indicaron que tenían una amplia visión de la rentabilidad del servicio (22 por ciento), de la rentabilidad del negocio de autopartes (38 por ciento), de la rentabilidad de sus canales de ventas (16 por ciento) y de las métricas de crecimiento de participación de mercado (9 por ciento). Asimismo, un número grande de empresas consideran tener un bajo nivel en la exactitud de sus pronósticos de demanda de autopartes, lo que sugiere problemas importantes para administrar efectivamente la demanda y sus inventarios.
A manera de ejemplo, para la cuarta parte de las empresas incluidas en el estudio de Deloitte, la exactitud media de sus pronósticos de demanda de autopartes fue menor al 30 por ciento. Asimismo, contar con los recursos humanos adecuados es un reto adicional para los distribuidores automotrices ya que varios de ellos invierten hasta 10 veces más en su personal de ventas que en su personal de servicio. Piezas perdidas y servicio lento; una gran barrera Otro hallazgo del estudio de Deloitte es que los fabricantes de equipo original no están entregando sus autopartes en tiempo, factor clave para el éxito del negocio de servicio. Sólo una cuarta parte de las automotrices estudiadas entregan sus piezas en tiempo un 96 por ciento de las veces, y sólo una cuarta parte dice que más del 95 por ciento de sus órdenes de servicio son resueltas y cerradas en la primera visita.
La ejecución es la diferencia “No es suficiente con solamente elevar el tema de las operaciones de servicio y autopartes en la agenda corporativa de las empresas automotrices”, agregó Renero. “Lo que hace la diferencia es cómo las empresas ejecutan su plan. Hay mucho en juego que puede impactar en la percepción de los consumidores si las operaciones de servicio y la disponibilidad de autopartes o refacciones no se manejan de acuerdo a las expectativas que estos tienen.”
De todas formas, hay razones para ser optimistas: “las empresas automotrices se están dando cuenta lentamente que requieren centrarse en el negocio del servicio si quieren sobrevivir, particularmente en estos tiempos difíciles. El manejo sin respuesta de las quejas de los clientes, el manejo ineficiente de las garantías, asi como del servicio reactivo, lento y caro puede significar la lenta (y a veces no tan lenta) muerte de una marca, por lo que las empresas están reaccionando a esta amenaza”, concluyó Gabriel Renero.
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