Ir a hacer un trámite estándar a cualquier sucursal de banco puede ser una experiencia realmente tenebrosa en cuanto a servicio se refiere; lo mismo podría decirse al ir renovar un contrato de celular, al intentar pagar el recibo de la luz y qué decir de tratar de corregir el número de la boleta del impuesto predial, tramitar la credencial para votar o pagar una multa de tránsito.
El común denominador es el mismo: instituciones o empresas tan grandes y necesarias para el consumidor, que han dejado de darle importancia y enfoque a la cultura de servicio; de todas formas, seas bien o mal tratado, necesitas hacer el trámite.
Empresas tan poderosas que contratan a personas de bajo perfil como “computadoras humanas”, que apenas alcanzan a capacitar con los mínimos necesarios para hacer precariamente lo que la computadora por sí sola no puede (recabar una firma autógrafa, acomodar los papeles del expediente, etc.), personal mal capacitado, mal reclutado, mal, muy mal pagado y con una indolente conciencia de que “son necesarios aunque sea para abrir la sucursal y cuidar el mobiliario”, ya que pareciera lo único que verdaderamente saben hacer y eso… a veces.
Si tienes una queja, una solicitud de servicio o un trámite “fuera de su sistema”, simplemente encogen los hombros diciendo “el problema no es mío, así se hacen aquí las cosas”, “el banco es así”, “yo hago lo que me dicen”. En ningún caso el sentido de pertenencia, responsabilidad o excelencia les permite incluirse en la frase “aquí así hacemos las cosas”, ninguno se suma al equipo en un sentido de identidad y pertenencia. Y ¿cómo hacerlo con el bajo sueldo y escasas prestaciones? Al final nadie contento: El banco se queja del costo operativo, el empleado de los bajos salarios y el cliente del pésimo (o nulo) servicio.
¿A quién le toca entonces responsabilizarse por dar buen servicio? Por supuesto que la empresa debería ser la primer interesada, y tal vez lo es, sabe que el cliente final siempre podrá irse a la institución de enfrente (siempre y cuando cumpla con los 49 trámites para cancelar la cuenta y la hojita amarilla con la que la abrió hace 20 años); pero sabe también que muy pocos clientes lo harán, no tienen tiempo de ser infieles. “Batallar” uno o dos días al año en la sucursal son “soportables”, el tramite para iniciar una cuenta en la institución de enfrente es igual de engorroso y nada garantiza que en la competencia encuentre el estándar de servicio que busca haciendo valido el adagio de “más vale malo conocido que bueno por conocer”.
El empleado, el de mostrador, al que le pagan su precario sueldo con o sin clientes satisfechos, aquel pequeño ser humano (y lo digo con tristeza porque alcanzo a ver que así se ven a sí mismos), es el único responsable de mejorar el servicio y la calidad.
Y miles de ellos podrían preguntarse… ¿Por qué a mí?, ¿para qué si de igual forma no recibiré incentivo alguno (mas allá de un calendario y mi foto en el recuadro del mes)? Vaya, ante la crisis económica podrían perder su empleo, y seguramente serían los más sacrificables de la estructura. Pero regresemos al concepto básico, “alguien tiene que abrir la sucursal”, aportan realmente tan poco que a la institución no le importa mucho quien abra, solamente que alguien abra.
Son de tan poco perfil que sale más caro liquidarlos y sustituirlos que el impacto en el mal servicio que recibe el cliente masivo, mientras no demuestren interés y talento en ascender tampoco serán capacitados ni la institución invertirá en ellos. Es un círculo vicioso.
Pero me atrevo a repetir la sentencia, son ellas y sola ellas, las personas, las que deben responsabilizarse del tipo y calidad de servicio que ofrecen, por algunas razones que alcanzo a ver:
1. La única forma de que un trabajo te ennoblezca es cuando entiendes el servicio que ofreces y brindas a otro ser humano, y éste, el servicio, no puede estar completo sin calidez.
2. La mejor forma de evitar que la jornada de trabajo te sea difícil, tengas que recibir mentadas de madre y malos tratos, es empatizando con el cliente y tratando de hacer que su trámite le sea leve, sólo en esa medida, tu propio día de trabajo será leve.
3. La única forma de “ser vistos” y considerados para mejores posiciones, capacitación y planes de carrera, es hacerse notar, y la mejor forma es logrando clientes satisfechos que feliciten a sus gerentes o subdirectores por el trato recibido.
4. El servicio que ofrecen a los clientes es el mejor escaparate para mejorar en su vida profesional, y no digo que el banco o institución necesariamente se dé cuenta del valor de cada empleado proactivo, pero el cliente que recibe el servicio sí se da cuenta, cuando necesite a un colaborador positivo para su propio negocio, no dudará en proponerle a aquel prestador de servicios de excelencia que lo ha tratado bien para tratar a sus clientes.
5. Al final del día, la única forma de enaltecer la actividad cotidiana es haciéndola de la mejor manera, superando las expectativas del empleador y del cliente mismo, estableciéndose a sí mismo un nivel de exigencia personal elevado, cuando vives a la altura de tu propia auto exigencia, las puertas se abren y las propuestas de crecimiento y de negocio llegan, siempre hace falta; siempre hay espacio para alguien así en cualquier institución.
Si conoces a alguien que dé servicio en alguna institución abierta al público masivo, si conoces a alguien que debiera entender que su servicio, su actitud afecta e impacta a los demás, pero inequívocamente a sí mismo, hazle llegar este artículo.
Piensa, Reflexiona y Actúa.
Helios Herrera
