Los Recursos Humanos como fuente de innovación

De acuerdo a una entrevista realizada a Carlos Buchanan, Director de Recursos Humanos de Alestra, la industria de telecomunicaciones es una de las más dinámicas del mercado de negocios.    Como parte de este sector empresarial, la firma mexicana tiene que estar en constante evolución reinventándonos e innovando productos, servicios, ofertas y creando nuevas funcionalidades para servicios preexistentes, todo con el propósito de responder e incluso adelantarnos a las necesidades de sus clientes.

Esto implica que al interior de la empresa actualicemos los procesos, las herramientas y los sistemas que soportan nuestra operación y, por supuesto, que capacitemos permanentemente al personal que se desempeña en las diferentes áreas que la conforman, señaló Buchanan.

¿Qué tan importante es para Alestra su personal?

Carlos Buchanan: Por ser Alestra una empresa de servicios, para nosotros el personal es esencial: es lo que da vida a lo que hacemos, es el principal protagonista, indispensable para la operación de la compañía.  Gracias a nuestra gente podemos diseñar los servicios que ofrecemos, venderlos, entregarlos, facturarlos, dar servicio y atender a los clientes.

Es gracias al personal que Alestra puede ofrecer y entregar calidad, oportunidad y satisfacción a las necesidades de los clientes, en materia de telecomunicaciones y tecnologías de la información y la comunicación.  Además, el personal tiene un gran espíritu de equipo, una gran cohesión y disposición para trabajar en colaboración, por eso consideramos que somos una familia y así nos identificamos, como la Familia Alestra.

¿Cuáles son los principales valores de la compañía?

Carlos Buchanan: Compromiso, amor por el trabajo, sentido de pertenencia, cumplimiento de la palabra dada y de los compromisos adquiridos, honestidad y solidaridad son esenciales en el comportamiento de los integrantes de la Familia Alestra, estos valores constituyen nuestro código genético.

¿Cuenta Alestra con alguna certificación?

Carlos Buchanan:   Sí, con varias, como las siguientes: ISO 9001-2000; ISO/IEC 27001:2005; Empresa Limpia otorgado por la PROFEPA; Empresa Segura, otorgada por la CTyPS, VICORSAT, que otorga el IMSS a las empresas que cumplen el programa del mismo nombre.   Tenemos reconocimientos y premios por la atención al cliente y por nuestro Breafing Center, el Centro de Experiencias, único en América Latina reconocido por la Asociación de Briefing Centers como ganador en la categoría World Class Marketing, dentro de su décima séptima convención, además de haber sido reconocida como una de las mejores empresas para trabajar en México GPTW en el 2010.   Todo esto es un logro que corresponde a todos y cada uno de quienes integramos la Familia Alestra.

¿Cómo consiguen que su personal tenga una actitud innovadora, para responder a  un sector tan dinámico como el de las telecomunicaciones?

Carlos Buchanan:  Más allá de la preparación, las certificaciones, los cursos de capacitación y los entrenamientos que recibe permanentemente nuestro personal, buscamos que tenga visión prospectiva para que tenga capacidad de leer el acontecer del mundo, pero sobre todo nos ubicamos en la perspectiva del cliente y nos empeñamos en conocer sus experiencias, de modo que nuestras innovaciones respondan a esas dos exigencias: las de un mundo que cada día se globaliza más y las auténticas necesidades que tiene el cliente para enfrentar los retos que le plantea el mundo.

Permítame que ahonde un poco en este segundo aspecto, lo que significa la experiencia del cliente para Alestra:   Hace cuatro años decidimos que debíamos orientar nuestras  estrategias hacia la convergencia, para ello diseñamos un plan que iniciamos en el 2007.  Como parte de ese plan se consideró la creación de un Breafing Center que nos permitiera hacer palpable de alguna forma para nuestros clientes, algo que es tan intangible como son los servicios de telecomunicaciones, pero con espíritu innovador queríamos algo que fuera más allá de este tipo de centros y fue así como creamos un Centro de Experiencias.

Hace un año y medio inauguramos Sperto, el Centro de Experiencias de Alestra, concebido como el lugar donde clientes y nosotros ponemos en común las experiencias: nuestros ingenieros, hacen que los clientes experimenten las tecnologías de comunicación; les resuelven dudas y les hacen digerible el lenguaje de las telecomunicaciones, pero también los escuchan y reciben las experiencias que los clientes han tenido con los servicios de comunicación –los que les proveemos nosotros y los que les proveen otros operadores–, e indagan con avidez lo que los clientes necesitan, lo que querrían de las soluciones que les proveemos.   Esa es la materia prima fundamental para nuestras innovaciones: la experiencia del cliente.

¿Cuál considera usted que es el principal diferenciador de su compañía?

Carlos Buchanan: El diferenciador y valor principal de Alestra es su gente.   Su gente vive día con día los valores de respeto por la persona, el enfoque al cliente, el trabajo en equipo, la integridad, el sentido de urgencia y la innovación, eso es lo que nos hace diferentes.

Redacción

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