A fin de mejorar el desempeño de una organización los directivos de la misma se enfocan en aumentar ingresos y/o mejorar la productividad. El papel del CIO o director de tecnología, cualquiera que sea la organización, debe ser el de proporcionar los elementos necesarios para lograr un desempeño óptimo de toda la organización, esto principalmente a través de una mejora en la productividad.
En este rubro, los centros de servicios compartidos han jugado un papel preponderante en el mejor desempeño de las grandes organizaciones a nivel mundial.
Los centros de servicios compartidos (CSC) pueden definirse como una unidad de negocio que una organización o grupo establece para brindar servicios de soporte comunes a otras unidades de negocio u organizaciones del grupo de manera centralizada; estos servicios pueden ser de contabilidad, pago a proveedores, pago de nóminas y otros servicios administrativos, financieros y de recursos humanos, así como los que tienen que ver con tecnologías de información y comunicaciones (TIC). Para brindar estos servicios, el centro establece niveles de servicio y los cargos respectivos con las unidades u organizaciones a los que atiende (clientes internos).
Es de suma importancia resaltar el papel preponderante que juegan los CSC en el proceso de sistematización de las empresas, sólo de esta forma podemos entender la relevancia de su implantación en las organizaciones de nuestro país.
Una empresa que avanza en el proceso de estandarización, simplificación y automatización de procesos está lista para descansar en CSC o en la externalizacion de los servicios de soporte para poder concentrarse en el core business. De la misma forma, las áreas de tecnología o administrativas de una organización que tienen maduros sus procesos, pueden concentrarse en procesos de innovación y desarrollo, dejando las funciones de soporte a cargo de un centro de servicios compartidos o de un tercero.
Según un estudio realizado por Select a finales del 2009 entre 85 empresas mexicanas, el 70% de la muestra cuenta hoy en día con un CSC y sólo un 7% de la misma planea instalar uno.
Las razones más mencionadas como barreras a la adopción de esta estrategia son, por mucho, la falta de cultura de servicios compartidos en la alta dirección, lo cual denota el gran reto con el que se enfrenta generalmente un directivo de TIC. Estas barreras fueron mencionadas por las 85 organizaciones, es decir, incluso aquellas organizaciones que cuentan con un CSC hoy en día, han mencionado dichas barreras como factores importantes a la hora de hablar de la adopción de dicha estrategia.
En contraste, los beneficios reconocidos entre las grandes empresas en México que cuentan hoy con un CSC son múltiples, todos orientados hacia una mejora en el desempeño de la organización: productividad, eficiencia, rapidez de respuesta, agilidad y control de procesos, calidad y estandarización, cuentan por más del 80% de las respuestas.
Excepción hecha de algunos mega centros de servicios compartidos en el país, la mayoría de los CSC son en promedio pequeños y ofrecen servicios principalmente a filiales a nivel nacional. Sólo el 29% de la muestra ofrece servicios a empresas fuera del país y estos CSC funcionan más como un enlace con CSC más grandes ubicados en otra parte.
Bárbara Gálvez González, Analista de Select
