Después de pasar por los dos primeros ciclos de gestión, CONTROL y PRODUCTIVIDAD, la empresa, o un área de ésta, inicia su aventura hacia los ciclos de gestión externos. El primer ciclo externo a la organización es el de RELACIÓN.
Como hemos comentado anteriormente, una empresa puede tener departamentos en diferentes niveles de madurez, el área que incursione en el nivel de RELACIÓN podrá planear, ejecutar y dar seguimiento a sus planes, basándose en toda la información generada por los otros ciclos de madurez.
Cuando se habla de relación en el mundo de negocios, las personas inmediatamente piensan en sus clientes, imaginando como crear campañas de fidelización, de cómo mejorar la información que tienen en su base de clientes, etc.
Sin embargo, en este ciclo de madurez se deben considerar todos los involucrados en la vida de la empresa, conocidos en inglés como stakeholders. Este grupo es conformado por: empleados, clientes, proveedores, dueños, asociaciones, sociedad y gobierno.
Por ejemplo, para las empresas con una estrategia enfocada en el cliente, el ciclo de madurez de RELACIÓN trae para el área de marketing y ventas la posibilidad de desarrollar otro tipo de ingreso, a través de una nueva visión de la palabra “cliente”.
En la lengua inglesa la palabra cliente tiene dos acepciones: customer y client. Al desarrollar un plan de relación con clientes, la empresa puede iniciar por diferenciarlos, los clientes que la empresa tiene mejor identificados son los customers, la organización sabe quiénes son, qué, cuándo y dónde compran, y aquellos que compran sus productos y/o servicios de manera ocasional se denominan clients. Esta simple división apoya a definir niveles de inversión en publicidad, marketing, políticas de crédito, descuentos, políticas de garantía de productos y la creación de nuevas ofertas.
Otro ejemplo, cuando el área de Recursos Humanos ha alcanzado el nivel de RELACIÓN, su enfoque será orientado hacia los participantes de la empresa, logrando una correcta interacción dentro de su
Por otro lado, cuando el departamento de Compras incursiona en este ciclo, el enfoque es hacia los proveedores. En esta área, por ejemplo, es normal que se inicie un plan de desarrollo de proveedores con el objetivo de lograr una mejor relación y la reducción en el costo del producto.
Como referencia, es importante recordar que en un proceso estándar de compras, las actividades orientadas al desarrollo de nuevos proveedores, generalmente ocupan solamente 2% del tiempo total del área, mientras el trabajo operativo enfocado a cotizaciones y seguimiento de pedidos es del 54%. El uso de software y servicios especializados de e-procurement, aunado a la información de los históricos de compras de la empresa, logran reducir un 60% del tiempo gastado en actividades operativas, resultando así, un ahorro mayor al 30% en el tiempo del equipo dedicado a la búsqueda de nuevos precios, proveedores, diferentes lotes de compra, y adiciona mejoras a la entrega y calidad. Las empresas que implementan este tipo de programas alcanzan también niveles cercanos al 9% de reducción en el costo del producto.
Existen en el mercado diferentes tipos de tecnología y software que apoyan a empresas como la suya en dar seguimiento. Pero, recordemos que siempre deben ir acompañados de una metodología para lograr el resultado deseado y evitar la principal causa de fracaso en programas de relacionamiento, falta de seguimiento de las acciones planeadas. Sin el correcto método, ninguna tecnología resolverá el problema.
Todo lo anterior logrará fortalecer una de las columnas que soporta el éxito financiero de su empresa: la capacidad de su organización para generar ingresos recurrentes.
Rodrigo Nasser, Director General de TOTVS México
