Productos de Calidad y Servicio Excelente, retos de la PyME frente a la globalización

La gerencia de las PyMEs (pequeñas y medianas empresas), en general, deben comprometerse a fondo con la calidad de sus productos y sus servicios, si realmente quiere permanecer en los mercados, garantizar su competitividad, mantener identificados y atendidos adecuadamente a los clientes de su empresa, de otra forma, su competitividad se debilitará  y perderán la batalla ante aquellas empresas que sí  le han dado la debida relevancia al buen servicio y la calidad.

Un análisis sobre la realidad de la gestión de calidad y competitividad en las PyMEs, permite ubicar a muchas empresas que se mantienen ancladas todavía con una gerencia no acorde a los requerimientos  que los escenarios económicos actuales exigen para ser altamente competitivos.

Considérese al respecto que las empresas pueden caracterizarse por:
Estar enfocadas a la subsistencia.
•    Mayoritariamente autodidacta.
•    Son precavidas y desconfiadas.
•    Conservadoras.
•    Utilizan como herramienta principalmente la intuición/olfato y su experiencia en la industria

Las empresas dinámicas, adaptadas al presente:
•    Enfocadas al crecimiento.
•    Innovadoras, creativas.
•    Más identificadas con los conocimientos que aportan los tópicos gerenciales modernos.
•    Flexibles.
•    Exigen una mejora continua.
•    Mayor apertura para invertir en su transformación y aplicar herramientas gerenciales.
•    Liderazgo más pro-activo y participativo.

Las PyMEs por su tamaño y condición  a veces también por la mentalidad con que son manejadas, presentan algunas desventajas o debilidades adicionales:
•    Ausencia de personal calificado de acuerdo a los requerimientos que las ciencias administrativas exigen en el presente.
•    Liderazgo con poca visión y responsabilidad social.
•    Poca innovación, creatividad.
•    Bajos recursos financieros.
•    Poca tecnología moderna.
•    Comportamiento organizacional  que genera climas organizacionales negativos.
•    Resistencia al cambio.
•    Poca propensión a la asociación.

Sugerencias o recomendaciones de mejoras para la calidad de gestión, productos y servicio en las PyMEs

Se expresan las siguientes propuestas de mejoras (ya sea hechas internamente en las empresas o con ayuda de asesores externos) que deben considerar las PyMEs a fin de garantizar la calidad en toda su operación:

1.- Liderazgo

Es necesario que la dirección ejerza activamente como ejemplo y modelo de valores que evidencian su compromiso con la calidad de servicio, y en la atención a los clientes. De esta forma se podrá tener un conocimiento directo del servicio que reciben los usuarios y su satisfacción. La dirección debe practicar el reconocimiento de los esfuerzos y éxitos de los empleados tanto a nivel individual como colectivo (departamento, grupo, etc.), Todo ello debe hacerse con unos criterios objetivos, y con amplia difusión de los logros conseguidos.

2.-Política y Estrategia

Debe hacerse una revisión periódica de los logros conseguidos frente a los objetivos señalados, que debe conducir a mejorar continuamente todo el planteamiento estratégico. Anualmente conviene hacer un ejercicio de planificación, liderado por la dirección, en el que deben participar todos los jefes/supervisores/coordinadores/ de áreas-departamentos.

Al igual que en el criterio anterior, los aspectos más relevantes de la política y estrategia de la organización deberán comunicarse a todo el personal de la organización.

3.-Recursos Humanos

En este criterio, se debe examinar cómo la organización gestiona todo el potencial de su personal con el objeto de mejorar continuamente. Para ello es necesario planificar y mejorar la gestión de los recursos humanos, mientras que en lo particular, conservar y desarrollar la experiencia, además de las capacidades de los empleados a través de la contratación, formación, así como la promoción de las carreras profesionales. También es conveniente definir planes de personal basados en la política y estrategia, también establecer un sistema de acuerdo y revisión de objetivos que junto a otras políticas, promueva la implicación de todo el personal en la mejora continua.

4.-Otros Recursos

Los recursos financieros deben planificarse basándose en la planificación estratégica a corto plazo. De esta forma, la previsión de ingresos tendrá en cuenta todas las fuentes de financiamiento, mientras que la previsión de gastos considerará los gastos de personal, compras, consumos y otros gastos operacionales así como las inversiones previstas. También es fundamental disponer de un plan de gestión de proveedores y materiales que garantice la calidad de los servicios prestados por el organismo. Además, la gestión de recursos no debe olvidar las mejoras tecnológicas que puedan incorporarse a la organización (outsourcing).

5.-Procesos

Un aspecto fundamental para la gestión de un Organización es la gestión de sus procesos, entendiéndose por proceso el conjunto de actividades del organismo relacionadas entre sí, que generan un valor añadido, por lo tanto estos deben ser identificados (medulares y de apoyo) y definidos, independientemente del tamaño de la organización.

Todo lo expuesto en los criterios anteriores, debe conducir a unos buenos resultados tanto financieros como no financieros, sin olvidar los dos aspectos más relevantes el liderazgo o compromiso de la dirección y el desarrollo o gestión del recurso humano, que son los pilares fundamentales del éxito en las organizaciones.

L.C. Jorge Guadarrama Grimaldo
Coach de Negócios
www.actioncoach.com/jorgeguadarrama
Jorge Guadarrama es  Coach de Negocios Certificado por ActionCOACH.

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