Cada día el consumidor adquiere más poder gracias a los medios en los que le es posible participar y dar su opinión, hecho que un negocio debe aprovechar para conocerlo mejor. Quizá creas que este tipo de opciones se limita a las grandes compañías, pero es un error, este es el momento idóneo para que aproveches el uso de la web 2.0
Si bien las empresas ya se han percatado de la relevancia que los medios sociales tienen todavía son pocas las que se han atrevido a escuchar, aprovechar y participar en las conversaciones sobre sus marcas, así que el terreno todavía es accesible para que introduzcas a tu pequeño negocio.
Además ya hay intentos de llevar a cabo un análisis profundo de los datos en las redes sociales, herramientas con capacidades analíticas para seguir, medir y predecir los contenidos generados por el consumidor, gracias a lo cual más empresas podrán aprovechar la información que se genera para hacer por ejemplo estudios de mercado y proporcionar soporte al cliente.
En ese sentido Alison Bolen, editora de blogs y contenidos sociales de la compañía SAS en España que ya cuenta con software de análisis especializado en medios sociales, identifica una serie de puntos que las PyMEs pueden utilizar para sacar provecho de esta nueva fuente de datos y ayudar a satisfacer algunas de las metas de su organización.
1. Proteger la marca. Identificar las quejas al principio del proceso y reaccionar en consecuencia. Por ejemplo encuentra las quejas de tus clientes y dales respuesta fácilmente mediante el envío de promociones por e-mail de modo que logres ajustarte a sus expectativas.
2. Involucra a las voces más influyentes. Puntuaciones personalizables ayudan a identificar los sitios y las personas cuyas opiniones tienen más probabilidades de afectar los resultados. Desde los medios de comunicación hasta los bloggers que escriben sobre la marca, encontrar a estos usuarios ayuda a los profesionales de marketing a crear estrategias para participar con ellos y dar prioridad a los esfuerzos de mensajes y comunicación.
3. Entender cuáles son las tendencias que conducen a las ventas. Combinar servicios de chat con los registros de las revisiones en línea, Estos datos sirven para comprender lo que las tendencias están impulsando en conocimiento, tráfico de Internet y ventas, para que reacciones en consecuencia.
4. Identificar un mercado sin explotar. Combinar el análisis de los sentimientos con la segmentación, e identificar nuevos mercados, se trata de llegar a usuarios que quizá no has descubierto que pueden ser tus clientes.
5. Mejorar la investigación de mercado. Clasificar los comentarios de mercado para centrarse en los detalles del producto y reconocer las tendencias para las líneas de productos individuales y los niveles de servicio al cliente en un determinado periodo de tiempo.
6. Comprender el impacto de cambios en la industria. ¿Cómo se sienten tus clientes, por ejemplo, con respecto a la economía? Esta pregunta que aparentemente no tiene que ver con el giro de tu negocio puede darte una idea de los niveles de confianza de los consumidores y crear una estrategia de precios en ese sentido.
7. Mejorar la efectividad de la publicidad en línea. Identifica los destinos específicos en la web donde están hablando sobre los mercados en los que tu empresa compite. La combinación de las puntuaciones de influencia social con los temas que los consumidores están hablando en la web pueden mejorar la efectividad online y ser una guía para hacer publicidad con presencia más destacada en los sitios más favorables para tus productos y servicios.
8. Reunir Inteligencia Competitiva. ¿Qué dicen tus clientes acerca de tu competencia? Mejorar el informe de tus rivales a través de la recolección y seguimiento de información puede darte una visión de las oportunidades de crecimiento para tu negocio con la cual podrás planificar tu respuesta competitiva de una manera más precisa y eficaz.
9. Mejorar el análisis de la garantía. Puedes detectar fallas de alguno de tus productos antes de que afecten a un gran número de clientes. Ninguna empresa quiere productos defectuosos en el mercado, pero cuando ocurren errores, los medios sociales pueden ayudarte a reconocer los problemas más rápidamente y reaccionar de inmediato.
10. Crear una mejor experiencia del cliente. Ya sea que los clientes están en busca de recomendaciones para su próxima compra o estén proporcionando comentarios en la web social sobre una experiencia de compra reciente, van a comentar y colaborar en línea y, de acuerdo con Alison Bolen, SAS Social Media Analytics puede ayudarte a conocer los factores de servicio que preocupan a los clientes, aquellos en los que se está actuando bien y aquellos que están afectando negativamente tu servicio.
Ariadna Cruz
