CRM: Lealtad y Satisfacción de tus clientes

Customer Relationship Management(CRM ), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores; con esto se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente; algunas corporaciones asumen que  el CRM únicamente se utiliza para la funcionalidad de Ventas y su Administración, Telemarketing o e-commerce sin embargo es importante resaltar la funcionalidad que tiene en el departamento de Servicio a Clientes, la cual es indispensable; mejora la relación que tiene la empresa con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo aumentar su fidelidad, lo cual significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los clientes potenciales. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
Según Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies, “Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos”; esta frase menciona únicamente la billetera, sin embargo va más allá de dinero; mientras estés más al pendiente del cliente puedes anticiparte a sus necesidades, a sus gustos, a sus problemas y darle la solución a cualquier queja o comentario de una manera eficaz.

El Departamento de Servicio a Clientes de una empresa, siempre busca anticiparse a los deseos del cliente utilizando  el CRM para escucharlo, aprender de él y canalizar cada una de sus ideas a los departamentos adecuados, logrando hacer del CRM una herramienta muy valiosa a corto y largo plazo; tomando en cuenta que se está en constante búsqueda de la lealtad y satisfacción de los clientes.

El CRM es indispensable para este departamento, obteniendo los siguientes resultados:
•     Anticipación a requerimientos.
•    Información actualizada del cliente.
•    Facilita la resolución de problemas.
•    Información de cada uno de los clientes a la mano y en un mismo lugar.
•    Fechas exactas, avances, retrasos y el por qué de todo lo que ha pasado con cada uno de los proyectos.
•    Seguimiento oportuno de las principales actividades
•    Clasificación de los clientes y categoría.
•    Información relevante.

Con la herramienta CRM se optimiza el ciclo de vida del cliente en su totalidad.

Lic. Luz Monserrat Sánchez. Dirección de Servicio a Clientes KEPLER matriz

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