El soporte técnico de TI como servicio administrado

En la actualidad, una gran cantidad de proveedores de servicios de TI dan soporte técnico y reparación a demanda y de forma reactiva a las necesidades de sus clientes. Optar por la prestación proactiva de servicios de TI a través de un nuevo modelo de negocio, es un tema estratégico al que no han podido dedicar tiempo a evaluar y mucho menos integrar.

Existe tal vez un temor al cambio, con ideas falsas en las que se cree que la inversión es muy grande, se requiere una infraestructura amplia y gran cantidad de personal técnico para proveer más y mejores servicios en un modelo de negocio diferente al tradicional.

Sin embargo, proveer soporte técnico a través de un modelo de servicios administrados es la forma más rentable de generar negocio, incrementar la productividad y optimizar la confiabilidad y desempeño del área de TI de sus clientes.
“Proveer servicios administrados efectivos y lucrativos es una forma fundamentalmente diferente de hacer negocios y de relacionarse con los clientes. Representan una ventaja competitiva en la que el proveedor tiene la oportunidad de identificar de forma oportuna necesidades adicionales del cliente”.

Existen diferentes servicios de TI que pueden proveerse a través del modelo de servicios administrados. Los actualmente disponibles y al alcance de todos los canales de TI, son los que se entregan a través de una estructura de automatización flexible y eficiente, con la capacidad y facilidad de uso para adaptarse a los requisitos exclusivos de TI.

Con este modelo de negocio, los clientes podrían “subcontratar las tareas específicas de las responsabilidades del manejo de TI a un proveedor de servicio, en base a una tarifa de ‹suscripción›”. Algunas empresas podrían inclusive solicitar al proveedor que “asuma responsabilidad total del manejo de sus operaciones de TI como su departamento de TI virtual. De esta forma, el cliente reduce el riesgo de subcontratar la totalidad de la operación, adquiriendo servicios en forma incremental, después de comprobar su eficiencia en áreas específicas”.

Se trata de ofrecer la administración de los servicios de TI de sus clientes, utilizando una tecnología disponible e integrada, la cual el proveedor podría personalizar como un producto/servicio propio que lo distinga de su competencia y añada valor a sus servicios. En vez de construir su propia plataforma o adquirir una plataforma costosa que requiere una inversión substancial al inicio, los proveedores de servicios deberían adquirir herramientas que automaticen la mayor cantidad de tareas de administración posibles y les permitan expandir en proporción con el crecimiento de la base de clientes”.

“Con la plataforma de administración remota correcta que automatice tareas preventivas, los proveedores de servicios administrados pueden evitar problemas antes de que éstos afecten las operaciones de los clientes”. Hoy día, para poder cumplir con las continuas necesidades de los clientes en cuanto a soporte y administración de sistemas se refiere, existe una plataforma basada en web, que se integra como una herramienta para administrar, monitorear y controlar proactivamente activos de TI de forma remota y eficiente.

La solución permite proveer servicios administrados con precios flexibles, métodos opcionales de entrega, máxima funcionalidad y la posibilidad de administrar sistemas complejos y tareas recurrentes. Incluye funciones tales como Auditoría e Inventario, Control/Soporte Remoto, Administración de Parches, Monitoreo, Mesa de Ayuda y Resolución de Tickets, Aplicación de Políticas de Escritorio, Respaldo y Recuperación de Datos, Detección de Anti-Virus/Anti-Spyware, Administración de Estado del Usuario, una herramienta de scripts extensa para administración personalizada y más.

Beneficios para Proveedores de Servicios
Con una solución que administre los sistemas de TI, los proveedores de servicios pueden obtener muchos beneficios, como:

Automatizar todas las tareas clave de TI en una estructura central.
Administrar la infraestructura, componentes de red, servidores y computadoras de usuarios de
cada cliente, en forma remota y de manera integral y transparente.
Administrar eficientemente cientos de sistemas a través de una interfaz, ahorrando tiempo,
dinero, recursos y evitando problemas.
Expandir su negocio sin agregar recursos.
Demostrar su valor a los clientes en forma efectiva.
Implementar una solución que pueda ampliarse a medida que su negocio crece.
Incrementar eficiencias.
Mejorar la satisfacción de clientes.
Predecir costos.
Proveer servicios fiables.
Mejorar el flujo de caja.

¿Y cómo convenzo a mis clientes?

Los clientes siempre van a apostar por obtener servicios más eficaces que a su vez sean proactivos y preventivos. Sin embargo, adoptar un modelo de prestación de servicios administrados que incluya medidas preventivas, hace que el cliente se sienta pronto satisfecho, y no comprenda después la necesidad de seguir pagando por este servicio si las cosas ya funcionan bien.

La clave para mantener este modelo es que demuestre a su cliente los beneficios de incremento en su productividad y reducción de costos. Que reconozca el valor agregado de sus servicios, más que convencerse por argumentos de venta relacionados a la tecnología. Por lo tanto, la conversación de negocios, debe ser en función de su propuesta de valor y de los beneficios que se obtendrán. “Demuestre lo rentable que resulta la proactividad y el uso de la automatización para ofrecer un mayor nivel de rendimiento, funcionalidad y estabilidad. El mayor gasto reside en los recursos humanos. Si logra explicar la forma en que su solución de tecnología se traducirá en una mejor utilización y productividad de sus empleados, podrá enseñarles con beneficios tangibles la razón por la cual son tan importantes los servicios administrados”.

Alex Kato, VP America Latina en Kaseya

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