El hecho de que todo tipo de persona tenga voz en los medios sociales a llevado a las empresas a aprovechar los comentarios para mejorar sus niveles de servicio o generar publicidad positiva, y si crees que esto es sólo útil para los grandes corporativos un estudio realizado por la empresa SAS demuestra lo contrario.
La Nueva Concepción del Valor del Cliente, título del análisis realizado, encontró que debido al auge de los medios sociales, las empresas requieren evaluar la forma en que determinan el valor del cliente, lo que a su vez puede reformar las estrategias de involucramiento con el mismo.
Hoy la medición de valor del cliente ya no puede medirse sólo en la actividad de transacción, existe una clara necesidad de utilizar tecnología para maximizar los esfuerzos de las compañías en los medios sociales.
Jonathan Hornby, director de marketing de SAS, señaló, “en lugar de centrarse en los ingresos o la utilidad asociados con las transacciones de una persona o de un hogar, las organizaciones están empezando a pensar en el valor de la influencia y la colaboración, dado el crecimiento de los medios sociales”.
Este crecimiento ha puesto al cliente en una posición más fuerte por lo que los profesionales de marketing reconocen que manejar correctamente estas interacciones puede hacer crecer el negocio, convirtiendo la crítica en ventaja y mejorando tanto la experiencia del cliente como su relevancia.
Hornby recomienda a las organizaciones comenzar a mejorar esa experiencia “usando tecnología para filtrar el ruido y dirigir las conversaciones con el miembro más adecuado del personal y no sólo con los empleados especializados en medios sociales”.
Lo anterior deja ver que ni siquiera es necesario que tengas una persona encargada de monitorear la dinámica de las redes al respecto de tu empresa o de temas que se refieren a ella, si cuentas con las herramientas adecuadas la tecnología te señalará lo que debes ver y por consiguiente te ayudará a contestar cada duda o remitirl a con la persona correcta.
“Básicamente estamos hablando de cómo las organizaciones pueden optimizar mejor los recursos para mantener contentos a los clientes, reducir el riesgo y hacer crecer el negocio de manera rentable. Todo empieza con una mejor comprensión de cuáles son los clientes con el potencial de hacer crecer el negocio o limitar la rentabilidad”, agregó Hornby.
Es posible calcular la influencia basada en el número de seguidores de Twitter que alguien tenga, amigos en Facebook o re-tweets, pero también puedes entender cuánta gente actuó basada en una recomendación o en comentario negativo de un cliente.
En ese sentido Hornby afirmó que SAS Social Media Analytics las empresas pueden identificar las conexiones que existen entre los consumidores en línea y la cantidad de conversaciones que fluyen entre un individuo y su red para determinar si los comportamientos de los clientes existentes están influidos o son impactados por la velocidad repentina de las conversaciones en línea.
“Las organizaciones pueden entonces asignar un valor promedio asociado a conductas como las conversaciones en línea o la venta de un nuevo producto o servicio. Entender el alcance social de una persona, combinado con su propensión a compartir sus pensamientos, se ha vuelto el método para extrapolar valor y a su vez ayuda a actualizar las reglas de segmentación y adaptar la estrategia”, finalizó el directivo
Ariadna Cruz
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