De acuerdo con el estudio “Will smarter phones make for smarter shoppers?” (“¿Los teléfonos inteligentes harán consumidores inteligentes?”) realizado por Deloitte, la convergencia entre el avance tecnológico de los dispositivos móviles y los cambios demográficos, son factores que están modificando el proceso de compra, desde la planeación de éste hasta la experiencia en las tiendas y la interacción posterior entre los usuarios y las empresas.
Añade que los clientes que realizan compras mediante este tipo de dispositivos, han adoptado la tecnología móvil para hacer más fácil su vida, tomar decisiones informadas sobre productos y ahorrar dinero. Para ellos, el proceso previo a la compra y dentro de las tiendas se está redefiniendo gracias a esta nueva dinámica y a la amplia gama de jugadores que compiten por un papel destacado.
Es importante tomar en cuenta que este tipo de usuarios son más propensos a compartir y conectarse a través de las redes sociales, poseen un conocimiento importante sobre la tecnología y el papel de ésta en su vida. Tienden a tener la expectativa para la personalización de experiencias y confían en las opiniones de los individuos, además de considerar las reseñas de los clientes de productos como un factor que influye en su decisión de compra.
“En términos generales, explotar las habilidades y beneficios que ofrecen los teléfonos inteligentes puede ayudar a expandir la experiencia de compra del consumidor, actualmente disminuida por falta de calidad en el servicio en el punto de venta”, puntualiza el estudio.
Deloitte México considera que si bien este tipo de estrategias aún se encuentran en desarrollo en nuestro país, las compañías de productos de consumo y minoristas tendrán que adaptar su estrategia de mercadotecnia a esta generación de consumidores más informados que utilizan su dispositivo móvil para complementar su experiencia de compra.
En el caso de México, de acuerdo con cifras emitidas por organismos y asociaciones empresariales, el 37% de los hogares urbanos cuentan con una computadora y 89.2 millones de mexicanos posee al menos un teléfono celular; de éstos, uno de cada siete es un teléfono inteligente. La penetración del uso de dichos dispositivos para navegar en Internet aumentó de 12% en 2009 a un 30% en 2010, lo que demuestra que los teléfonos inteligentes son una herramienta en potencia para el marketing de las empresas de consumo y minoristas nacionales.
Las compañías de productos de consumo deben de posibilitar la conversación con el consumidor dentro de la tienda, ayudándolo en el corto plazo (recomendaciones, información de productos, etc.) y en el largo plazo (en el desarrollo de los productos). Por ejemplo, escanear tarjetas de lealtad con algún dispositivo móvil, recibiendo recompensas por entrar a alguna tienda y acumular puntos, todo esto mediante el uso de “códigos de respuesta rápida” (QR codes) impresos en los productos o en algún lugar específico de la tienda o con aplicaciones para teléfonos inteligentes que orienten al usuario en su decisión de compra.
Las aplicaciones móviles ofrecen una oportunidad para este tipo de empresas que desean mantener una conversación valiosa y permanente con los usuarios.
Ariadna Cruz, con información de Deloitte
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