Avaya, proveedor mundial de sistemas y servicios de comunicación y colaboración para empresas auspició una encuesta realizada a nivel global por la compañía Callcentres.net para determinar el comportamiento y tendencias de los consumidores en cuanto al uso y preferencia de servicios de centros de contacto. El resultado fue publicado en el Contact Center Consumer Index Report 2011 y reveló, entre otros datos, que más de la mitad de los consumidores en México y Brasil (50 por ciento y 53 por ciento respectivamente) están contentos de usar redes sociales como canal de contacto para sus necesidades de atención al cliente.
En Latinoamérica, la encuesta se aplicó a 999 consumidores de Brasil y México con el objetivo de identificar el patrón de actitudes del consumidor, lo cual será de valor para empresas que están planeando su estrategia de servicio al cliente.
A respecto Daniel Peiretti, Líder de Desarrollo de Negocios para la región de Américas International de Avaya, señaló, “los consumidores quieren tener acceso a una amplia gama de métodos de contacto con las compañías con las que hacen negocio. Esto indica una fuerte necesidad de tener una estrategia multicanal más integrada. Al ofrecer a los consumidores más opciones, las compañías se aseguran que el servicio permanece igual, sin importar los canales por medio de los cuales solía hablar con ellos”.
Experiencia del servicio al cliente
Las respuestas en la encuesta varían ampliamente cuando a los consumidores se les preguntó si el servicio brindado en los centros de atención al cliente fue “excelente”. 29 por ciento de los encuestados dijeron que hasta cierto punto están de acuerdo. Sin embargo, 54 por ciento sentían que ese no era el caso.
Al evaluar la experiencia ideal de servicio al cliente, 42 por ciento de los consumidores encuestados a nivel global, clasificaron “la velocidad con que se soluciona una consulta” como el factor más importante en la experiencia. En México y Brasil, los atributos de “solución” y “velocidad” son de las cosas más importantes también: cuando se les pidió elegir de una lista de 17 atributos de un centro de atención al consumidor, los encuestados clasificaron como “más importante” la habilidad para resolver rápidamente sus consultas.
Patrón de uso y preferencias del consumidor
Entre varias conclusiones, la encuesta también reveló que la diferencia entre el uso actual y lo que el consumidor prefiere fue mayor en llamadas por teléfono (30 por ciento contra 77 por ciento respectivamente) y conversaciones en línea (5 por ciento contra 29 por ciento respectivamente). Estos dos canales ofrecen interacciones en tiempo real con los agentes. El canal más usado (un 48 por ciento), y el preferido (un 83 por ciento) en la industria del cuidado de la salud fue el teléfono. La preocupación de los consumidores por tratar sus problemas de salud promueve una mezcla de consultas que, más que en cualquier otra industria, requieren el soporte de un agente de un centro de contacto.
De acuerdo a la encuesta, el correo electrónico es el segundo método de contacto que más prefieren los consumidores (de ser usado más frecuentemente un 21 por ciento a una preferencia del 34 por ciento), incluyendo las generaciones mayores; posicionándolo ligeramente por delante de las conversaciones en línea como método de contacto. Así que, mientras el correo electrónico es generalmente visto como un canal en línea, aun es considerado como canal preferido para manejar consultas específicas del consumidor.
El estudio también encontró que hay una diferencia entre el patrón de uso actual y las preferencias por métodos de contacto a futuro. En México, el canal más usado actualmente por los consumidores es la conversación por teléfono (93 por ciento). Mientras los tres canales que los consumidores creen que usarán más en el futuro son llamadas en línea (74 por ciento), conversaciones en línea (45 por ciento) y correo electrónico (44 por ciento). En Brasil, el canal más usado por los consumidores para contactar centros de atención al cliente son las conversaciones por teléfono (93 por ciento). Y las tres canales que los consumidores brasileños creen que usarán más en el futuro son correo electrónico (58 por ciento), llamadas en línea (55 por ciento) y el autoservicio en línea (53 por ciento).
Interacciones en medios sociales
Tanto los consumidores como las compañías, se encuentran en una curva de aprendizaje en el área de redes sociales para contactar centros de servicio al cliente. Las referencias a los sitios de redes sociales, micro blogging y los aparatos móviles más recientes se han convertido en parte de nuestra vida diaria. Mientras el estudio mostró que la preferencia actual por redes sociales es pequeña, aun para la población de la Generación X y Generación Y (13 al 15 por ciento), el impacto puede ser grande. Por ejemplo, 86 por ciento de los consumidores le dirían a sus amigos y familiares acerca de una experiencia negativa de servicio al cliente que haya provocado llevar su negocio a otro lado. Esto puede tener un efecto exponencialmente negativo para una compañía ya que al estar en redes sociales en todo el Internet, el impacto hacia la marca de una empresa puede ser profundo.
En general, la encuesta encontró que un número creciente de consumidores prefieren tener acceso a una gama más amplia de métodos de interacción con las compañías con las que hace negocio ya sea que se refiera al autoservicio o a los canales que involucran la asistencia de un agente. Los consumidores tanto en Brasil como en México mostraron un interés más alto en nuevos canales que igualmente son considerados en otras regiones del mundo.
Redacción Pymempresario.com
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