Con los clientes, todo se trata de confianza

Don Peppers, famoso mercadólogo de prestigio mundial estuvo en México y nos dio algunos “nortes” sobre las estrategias que las empresas exitosas están siguiendo a nivel mundial para atender cada vez mejor a los clientes. Lo más importante es entender que debido a la tecnología  y las redes sociales hoy en día los consumidores están más empoderados, por lo que es urgente ganar su confianza, más que nunca.

Lejos de ver esto como una amenaza, el experto califica la situación como una gran oportunidad que tienen las empresas para mejorar: dado que hoy en día se puede conocer cada vez mejor a los clientes, también se pueden perfeccionar los productos y servicios que se entregan, bajo la premisa de que lo más importante es cumplir con sus expectativas, es decir, cumplir con todas y cada una de las promesas que les hacemos.

Actualmente un consumidor puede utilizar diferentes canales, como redes sociales o sitios de Internet, para contar su experiencia con una marca o empresa. “Esto implica un mayor grado de transparencia, lo que también implica que es muy costos guardar un secreto”, comenta el experto. “Todo lo que hagas hoy, se conocerá de forma instantánea”.

De acuerdo con Pepper y Volker Hildebrand, vicepresidente senior global de soluciones de CRM de SAP, hay algunas acciones (aunque no sencillas) que las empresas pueden tomar para ser cada vez más confiables:

1. Se necesita una operación de excelencia: cada vez que no entregues lo que prometes, todo el mundo puede enterarse en un instante

2. No puedes esconder nada, así que no lo intentes. Revisa tu modelo de negocios y si hay algo que no quisieras que tu cliente supiera, deja de hacerlo.

3. Pregúntate si estás haciendo dinero por los errores que tus clientes cometen

4. Pregúntate si la mayor parte del negocio viene de clientes que no quisieras que se conocieran si es así, tu modelo de negocio sufrirá un gran golpe en la era de la transparencia.

En una era donde la información se distribuye más rápido que nunca, el activo más valioso de las empresas es justo la confianza que logran del mercado. “Si tu cliente quiere que tú triunfes porque está muy interesado en ello, no será tan importante que de pronto haya un comentario negativo de ti en la red, o un video que muestre tus errores”, concluyó Peppers.

Itzel Castellanos

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