A nadie le gusta tratar con clientes molestos y que expresen que no están contentos con el servicio adquirido. Sin embargo, las quejas no son malas y sería preferible conocer las molestias de los clientes siempre antes que prefieran cambiar de compañía, el objetivo es mejorar e intentar retenerlos.
La queja es como la punta del problema y la pregunta es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la empresa si no se hace algo para evitarlo.
Aquí te damos 7 tips de cómo tratar con clientes disgustados.
1.-Escuchar activamente sin interrumpir para demostrar interés y poder solucionarla. No podremos manejar bien una objeción sino la hemos escuchado bien. Escuchar bien es “Calidad de Atención”, y genera una sensación de calidad, porque escuchar es anticiparse, señalan los expertos como John Tschohl, presidente del Instituto de Servicios de Calidad, quien agrega otros puntos.
2.-Clarificar / Repreguntar, repetir la queja, palabra por palabra, para “pasar en limpio”. La repregunta es un método utilizado por los psicoanalistas para llegar al núcleo del problema. Es una herramienta muy efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante. Es indispensable en la atención de quejas o reclamos.
Por ejemplo “a ver si le entendí correctamente, Ud. me dice que…”, ¿Por qué me lo pregunta?, ¿Para Usted es importante xxx?, ¿Por qué me dice que…? ¿En otras palabras, usted quiere saber si…?
3.-Agradecer y explicar, el cliente nos hace un regalo con su queja. Nos está ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez y debemos agradecérselo enfáticamente.
Debemos crear una sensación de armonía y calma para conversar mejor y poder explicarle las causas del problema, si las conocemos. Explicarle que de ese modo sabremos cuáles son nuestros puntos débiles, defectos, errores; para no volver a cometerlos.
4.-Pedir disculpas, representamos a toda la compañía y al disculparnos, la empresa también se está disculpando.
Le ayudamos a mantener su ego, cuando el cliente escucha una disculpa le disminuye enormemente el enojo o le desaparece. Cuanto más alto sea el nivel de la persona que se disculpa, mayor será la satisfacción del cliente.
5.-Aceptar la queja, enfáticamente. Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por alguna razón, algún temor, alguna duda, el peor error es demostrar que considera que el reclamo es absurdo o infundado o que no es importante.
Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusión. Son antagonistas. Están cada uno del lado opuesto del escritorio. Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una discusión. Están de acuerdo.
Aquí algunos ejemplos de cómo hacerlo:
Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensaría lo mismo.
Me imagino que esto no es lo que usted esperaba.
A mí me pasó una vez algo parecido y me sentí mal.
Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba (siempre es porque me expliqué mal y no porque él me entendió mal)
Después de haberla escuchado, clarificado y repreguntado ya sabemos cuál es la duda o la queja del cliente, entonces hay que aceptar la queja. Y eso significa ponerse en el lugar del cliente.
Tratar de pensar como él, tratar de percibir cuáles son sus temores o dudas. Hacer empatía con el cliente.
6.-Solucionar el problema, tenemos definitivamente que solucionar el problema, rápida, eficientemente, por nuestra cuenta o derivándolo (junto con nosotros) a quien corresponda.
Vamos a ver cómo lo solucionamos… /De todos modos se resolverá muy bien…/Qué le parece si…
7.-Asegurarse la satisfacción del cliente, odiamos las malas noticias, por eso muchas veces no queremos volver a llamar al cliente para verificar que le solucionaron el reclamo derivado a otro departamento o persona. Tenemos miedo de que nos digan que el problema no fue solucionado y que aún subsiste.
Debemos llamarlo para verificar que ya está todo arreglado porque a veces la persona a quien se lo derivamos lo da por terminado pero el cliente todavía no está conforme.
Para finalizar, es importante llamar nuevamente al cliente, para realizar un seguimiento. El cliente se siente que ha ayudado y mejora la lealtad: lo recordará por mucho tiempo señala Tschohl.
Adriana Maass Saad
