Seis principios de atención al cliente en redes sociales

Asúmelo: Facebook y Twitter son un excelente canal de atención al cliente, así que más vale aprovecharlos. Tal vez tú no lo pensaste así cuando los abriste, y quizá por el momento no has recibido requerimientos de este tipo, pero tarde o temprano ocurrirá, así que más vale estar preparado.

Existen seis principios básicos que pueden facilitarte el trabajo y ayudarte a que los clientes vean en tus redes sociales a un aliado y no un muro de las lamentaciones:

1.- Monitorea. Utiliza alguna herramienta para mantenerte siempre al tanto de lo que se dice sobre tu marca; eso te permitirá  actuar oportunamente. Algunas son gratuitas y muy efectivas, como Hootsuite, y algunas de muy bajo costo, como SocialBro.

2.- Aprende a escuchar. Las personas somos muy incisivas en redes sociales, pero si logras atender la voz detrás de la queja, muy probablemente encontrarás la forma de ayudar.

3.- Responde oportunamente. No dejes pasar más de 12 horas en Twitter y 24 horas en Facebook sin dar una respuesta. Si no tienes la solución en ese momento, por lo menos contesta que estás trabajando en el problema.

4.- Saca la situación de las redes sociales. Siempre que puedas, solicita un teléfono o un correo electrónico para atender a tu cliente en persona; esto te ayudará a entender mejor la situación y resolverla de la mejor manera.

5.- Aprende de cada situación. Haz los cambios necesarios siempre que puedas para que el escenario no se vuelva a presentar. Si no depende de ti al 100%, establece con tus proveedores un proceso para atender a los clientes de forma oportuna.

6.- Prepara una lista de preguntas y respuestas frecuentes y tenla a la mano para responder adecuadamente. Mientras mejor preparado estés, será mejor.

Y lo más importante: no te enganches en discusiones con los clientes, como no lo haces en el mundo físico. ¡El que se enoja pierde!

Itzel Castellanos, Content Manger MKT911

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