He escuchado a muchas PyMEs hablar de “estrategia de negocio”. Continuamente elaboran planes enfocados a impulsar sus ventas y proveer a sus ejecutivos procesos automatizados con el objetivo de no perder de vista ningún detalle de lo que puede ser un proyecto “jugoso” para el negocio.
El terreno empresarial posee cada vez más mayor complejidad e incertidumbre debido a que el creciente número de competidores hacen ruido con ideas nuevas y ambiciosos proyectos que cuestionan las prácticas implementadas en la actualidad y nos invitan a reflexionar.
Para hacerse notar, toda empresa debe distinguirse y consolidarse en un entorno en el cual genere continuamente competitividad y a la vez diferenciación. Estas características tienen que ser el punto de partida para cristalizar la visión de negocio y la apertura de nuevas oportunidades concretas a través del aseguramiento de la calidad en el servicio y la satisfacción total del cliente final. Estos dos últimos factores son sin lugar a duda ese plus que logra la fidelización y define el éxito de las empresas.
Recordemos que el cliente es el que sigue y seguirá mandando. Es volátil, exigente y requiere un trato de campeón. Los motivadores serán indispensables para hacer la diferencia.
En el ámbito empresarial existe una preocupación constante por empujar actividades en cuanto al seguimiento de las ventas en relación a los prospectos y clientes actuales. En su afán por generar valor añadido, las organizaciones buscan innovación en sus prácticas. No nos olvidemos que ¡Esta es la era de las tecnologías de información (TI) que han llegado para quedarse! Su constante evolución estimula a no estar exento, actuar con proactividad ante estas tendencias y adoptarlas con apertura. Hoy en día las empresas comienzan a involucrarse cada vez más y deciden implementar estrategias de retención con el uso de la tecnología.
Ante un escenario complicado y altamente competitivo, y siguiendo el contexto de crear estrategias de negocio que impulsen las ventas y maximicen la vida de los clientes, en Alestra surgen soluciones como el “Administrador de Clientes”, con las mejores prácticas de un CRM “la administración de la relación con los clientes” (Customer Relationship Management, CRM por sus siglas en inglés) que tiene la finalidad de gestionar –con ayuda de la tecnología- todos los procesos del negocio así como salvaguardar toda la información e interacciones que tiene la empresa con el cliente.
El objetivo de este artículo es proporcionar al lector una mejor comprensión del funcionamiento del Administrador de Clientes de Alestra mientras se repasan la ventajas que ofrece esta aplicación con la tecnología en la Nube, así como se aprende a valorar sus principales beneficios en los procesos del negocio, puntualizando además que esta solución es altamente competitiva y está al alcance de todas las PyMEs.
¿Por qué usar el Administrador de Clientes de Alestra?
1.- Registro, accesibilidad y seguridad en la información: Para aquellas empresas que tengan una cartera considerable de clientes, tanta información requerirá de vital organización en la administración. Hay empleados que se sienten cómodos escribiendo en cuadernos, notas o inclusive teniendo hojas de cálculo con bases de datos en la computadora. ¿Acaso no han pensado en la seguridad de esa información? ¿Y si el cuaderno o las notas se extravían? ¿Qué pasaría si alguien roba la computadora o por algún motivo un virus borrara toda la información almacenada? Todo el esfuerzo se puede caer en segundos. El Administrador de Clientes es de fácil administración y permite un rápido y muy completo registro datos sin tener riesgo de perder la información.
Tanto la movilidad como la accesibilidad que tiene permiten que inclusive estando en otra parte del mundo se pueda disponer de la información para mantenerse al día de lo que está pasando en la compañía. Además, otra de las ventajas es la tranquilidad que la información está almacenada y respaldada, lo que quiere decir que el riesgo de pérdida se minimiza.
Hablar de este último punto de la seguridad de la información es recordar la misión de Alestra por brindar a sus clientes la continuidad operativa suficiente que garantice su estabilidad y tranquilidad. El Administrador de Clientes se encuentra hospedado en nuestro Centro de Datos de clase mundial que cuenta con todos los estándares internacionales, además de personal profesional capacitado y altamente especializado para preservar la disponibilidad de la información.
2.- Reconocimiento de clientes y necesidades. El Administrador de Clientes se encarga de generar, gestionar, analizar y revisar de forma eficiente y segura toda la relación con el cliente. Por este motivo, es muy sencillo identificar a los clientes focalizando a los actuales, estratégicos y a los potenciales.
Asimismo, el historial que se tiene del cliente ayuda a conocer gustos, preferencias y a generar más productos afines a ellos y podérselos ofrecer con la certeza de estar cubriendo necesidades específicas y personalizadas. Recordemos que los clientes tienen voz y si las organizaciones al momento de escuchar centraran sus esfuerzos en un histórico detallado, tendrían bajo la lupa todo el panorama de clasificación de clientes distinguiéndolos según sus estrategias.
El reconocimiento permite no solamente retener clientes actuales sino identificar y atraer a los potenciales. Además, recolecta historiales de información otorgando una visión más clara de productos estratégicos en el mercado. Esto ayuda a las empresas a construir mejores y más sólidas relaciones a largo plazo.
3.- Alta productividad en la operación de ejecutivos de atención al cliente y ventas. La fácil integración de otras aplicaciones en la Nube al Administrador de Clientes, permite automatizar procesos y generar productividad en la empresa.
Funcionalidades como sincronización del calendario con Outlook y la integración con la telefonía IP de Alestra, permiten una mayor productividad en el negocio. Ésta última característica de “integración telefónica” es ideal para los negocios que tengan actividades de soporte al cliente, pues permite generar mayor eficiencia y optimización en las operaciones de la empresa al realizar ciertas interacciones en un teléfono IP y una computadora totalmente integradas y coordinadas entre sí.
Con características como marcación inteligente, reconocimiento automático a través de ventanas emergentes de los datos más importantes del cliente, creación y asociación de contactos, registro de notas, historial de llamadas con su duración, transferencia de llamadas y bloqueo de números, la empresa tendrá la visión holística de todo el seguimiento tanto a las ventas potenciales como el cuidado del ciclo de vida del cliente.
En el Administrador de Clientes los ejecutivos de atención tienen una visión 360 grados de casos abiertos y cerrados de fallas que haya tenido el cliente (tickets), notas, llamadas, contratos, entre otros, lo cual genera el histórico y consolida esas actividades en una sola plataforma.
El ejecutivo de ventas podrá generar cotizaciones, previsiones de venta, elaborar y consultar todo tipo de reportes avanzados (reportes de ventas por ejecutivo, prospectos, ventas semanales, mensuales, etc.), dar seguimiento a nuevos prospectos y oportunidades, agendar reuniones y tareas. Además, no sólo se enfoca a actividades de colaboración, soporte y venta, también incluye un módulo de marketing que tiene como función elaborar campañas de publicidad con su presupuesto, medir el retorno de inversión, hacer segmentaciones de público objetivo y enviar emails desde la misma plataforma.
Los usuarios pueden crear sus procesos sin ayuda de un departamento de TI (Tecnologías de Información). El Administrador de Clientes es una forma de visibilidad de negocio, de eficiencia y eficacia que ahorra tiempos y reduce costos de servicio y soporte al cliente. De la misma forma, complementa un pilar más en las empresas: el marketing.
BINGO: Cuando combinamos la tecnología y la estrategia de negocio
Cada vez con mayor frecuencia las empresas deciden implementar soluciones como el Administrador de Clientes para impulsar su estrategia de negocio. Muchas veces los mismos directivos y empleados suelen mostrar resistencia al cambio pues el miedo a lo desconocido impera. La implementación del Administrador de Clientes puede afectar la manera en la que se acostumbra a trabajar, sobre todo si las prácticas suelen ser desorganizadas y nulas. Sin embargo, al tomar la decisión de comenzar el reto, toda empresa deberá de considerarlo como una disciplina que se alimenta de disponibilidad, cultura, motivación, compromiso y organización.
Alestra pone en las manos de las PyMEs con precios accesibles, además de las mejores prácticas, esta filosofía de negocio que se apoya en la tecnología y que tiene su parte fundamental en la óptima consolidación de las actividades más importantes en relación a los clientes. Con el Administrador de Clientes de Alestra se logran sentar las bases de innovación de una empresa garantizando la evolución de las personas involucradas en el desarrollo de productos para que adapten sus estrategias una vez que se conoce a fondo las necesidades del cliente.
El Administrador de Clientes es un sistema sofisticado que invita a las empresas a adentrarse a un mundo de movilidad y accesibilidad absoluta, valoración de las necesidades de los clientes, distinción de clientes potenciales y estratégicos, tranquilidad con la información almacenada y mejores y más focalizadas estrategias de negocio.
Por Ana Garza Orezza, Product Manager en Alestra
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