Gestionando la intimidad con el cliente

crmEn el ambiente de los negocios es de todos sabido que las empresas buscan día con día crear diferencia con respecto a sus competencia, unas emplean estrategias complejas y difíciles de igualar, otras imitan los modelos de negocio altamente probado con el fin de minimizar los riesgos, pero otras buscan crear valor medible y sostenible a través del tiempo a sus clientes para generar una relación sana y rentable de negocios.

Sin duda alguna cada empresa hace uso de sus recursos intelectuales para competir y poder alcanzar lo que se considera como la base de objetivos estratégicos para cualquier organización: Excelencia Operativa, Innovación para la creación de nuevos productos, Análisis de Datos para toma decisiones, Ventaja competitiva, Intimidad con el cliente, por mencionar algunos. En este artículo sólo abordaremos la gestión de relaciones con el cliente.

Una de las herramientas empleadas para generar vínculos más estrechos con nuestros clientes es el denominado CRM (Customer Relationship Management). El objetivo es identificar, sus gustos, sus formas, sus extravagancias, sus preferencias, motivaciones y hasta lo que no es de su agrado con la finalidad de servirle bien a tal grado que en su siguiente compra estemos siempre como su primera y de preferencia su única opción.

¿Pero cómo lograr esto a través de un CRM?

Imaginemos un escenario, existe una incidencia con un producto que adquirió uno de nuestros clientes y que dicho producto tiene alguna deficiencia, tradicionalmente el cliente se trasladaba hasta nuestras instalaciones para atravesar  un proceso para cambiar el  producto, esto significaba tiempo.

“Un CRM nos apoya para incrementar los niveles de servicio, reducir el tiempo de respuesta y potenciar nuestra base de conocimiento”

Hoy en día sólo tiene que escribir en alguno de nuestros canales  (página web, chat, redes sociales) para describir su problema, posteriormente la información se transfiere a nuestro CRM y casi de manera instantánea el ejecutivo de ventas recibe en su dispositivo móvil la alerta de la incidencia con el cliente, en ese momento él se comunica para platicar lo ocurrido y buscar una solución al problema.

Es fácil imaginarse el impacto que supone en el cliente la acción de atenderlo no solo para venderle sino para atender una incidencia de postventa. Este es uno de tantos escenarios posibles que puede soportar el CRM, pero por cuestiones de espacio abordaremos en publicaciones posteriores.

Atendiendo al caso anterior podemos inferir que esta tecnología nos apoya para incrementar los niveles de servicio al reducir el tiempo de respuesta y así poder potenciar nuestra base de conocimiento y conocer más a nuestros clientes y poder brindarles nuevas experiencias que causen asombro.

Otra función que desempeñan estos programas es la de posicionar nuestra marca a través de acciones relacionadas con la captura de información respecto al comportamiento de clientes y el ranking de ventas para poder obtener predictivos sobre oportunidades y poder  ofrecer soluciones personalizadas.

A manera de conclusión podemos señalar que un CRM soporta un incremento en las capacidades de las organizaciones, sean de cualquier tamaño, ya que cualquier organización necesita incrementar su flexibilidad y agilidad para consolidar sus negocios.

Mtro. Rafael Pazarán, especialista Facultad de Negocios en la Universidad La Salle

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