Retos de la industria de medios electrónicos de pago

Por: Pablo A. Castillón, Socio especialista en medios de pago y modelos bancarios de KPMG en México

En México, el avance de sofisticación nacional en materia de medios electrónicos financieros y de pago ha sido positivo, de acuerdo con resultados de 2013 del Reporte de Inclusión Financiera 5, del Consejo Nacional de Inclusión Financiera (CNIF). Como ejemplo, el número de cuentas de banca móvil creció más de 250% en un año, pasando de 247 mil en 2011, a 883 mil en 2012.

Otros resultados de ese estudio incluyen:

• Tres millones más de nuevos usuarios de banca por internet

• 20 millones menos de transacciones con cheque

• 267 millones más de pagos con tarjeta

Al ser un tema de dinero, los pagos son de gran interés para el crimen organizado. Actualmente, las tarjetas de crédito son el medio de pago más vulnerable, sobre todo por su amplio uso. La firma tecnológica ACI reporta que más de uno de cada cuatro tarjetahabientes del mundo, ha sufrido cargos indebidos en los últimos años.

Sin embargo, la variación es importante entre países: mientras 12% de los clientes suecos y holandeses reportan incidentes, el número en EU es más de tres veces mayor: 42%. Esto es notable, al considerar que dicho país es el mercado de pagos más grande del mundo: en 2012, la Unión Americana representó alrededor de 30% de los cargos mundiales en tarjetas, y un desproporcionado 47% de las pérdidas fue por fraude.

¿Cuál es la razón? El chip. Los índices de fraude se duplicaron en EU, al no adoptar el estándar de chip y nip (número de identificación personal) del estándar Europay, MasterCard, y Visa (EMV), que es hoy de uso común en el resto del mundo. A la fecha, intimida el costo de conversión: 8 mil millones de dólares (mmdd).

Existe un país en el mundo con un porcentaje mayor de incidentes: México, con 44%. Esto se atribuye al fácil acceso a ciudades fronterizas norteamericanas donde tarjetas falsificadas y cuentas fraudulentas pueden ser utilizadas, además del refinamiento tecnológico del crimen organizado.

El impacto mayor lo padecen los comerciantes, que cubren costos por fraude en pagos electrónicos hasta 10 veces más que las instituciones bancarias, y 20 veces más que los consumidores. Los comerciantes regularmente cubren el reembolso del monto defraudado, y, en ocasiones, el costo del bien o servicio perdido.

Sumando los costos de administración relacionados, resulta que los comercios llegan a pagar hasta tres veces el monto original defraudado. El costo no se detiene ahí, ya que el daño reputacional es también un efecto considerable: uno de cada tres consumidores que ha sufrido un cargo indebido en un establecimiento en particular, decide llevar consumos futuros a otro lugar.

El impacto de una fuga de datos para el tarjetahabiente es importante, ya que los números comprometidos tienen casi 10 veces más probabilidades de resultar en un cargo indebido. No resulta extraño que 81% de los encuestados por Aite Group & ACI en 2012, evalúe la respuesta de las autoridades ante el crimen cibernético como “regular” o “cada vez peor”.

El banco emisor comparte la pena, principalmente en los costos de reemplazo de tarjeta, con rendimientos decrecientes: más de la mitad de los tarjetahabientes afectados aumenta el uso de efectivo y 11% reduce el uso de la tarjeta por seis meses o más.

Ante esta situación, las instituciones financieras validan que sus procesos de respuesta sean rápidos, y que el servicio a sus clientes sea el adecuado. Existen también esfuerzos para educar a los clientes sobre prácticas para reducir su vulnerabilidad al fraude y la mejor manera para responder ante un evento.

KPMG considera que la mejor respuesta de los comercios ante situaciones complejas de fuga de datos de pago y crimen cibernético consiste en:

• Revisar de punta a punta los procesos para identificar mejoras de seguridad y robustecer los métodos de prevención de fraude

• Ofrecer servicios de detección a los clientes y otorgar el reemplazo inmediato de tarjetas

• Realizar un manejo mediático dinámico y ágil para mantener puntualmente informados a clientes y público en  general, sobre la situación y las medidas que se están tomando para corregirla

Sin duda, el crimen cibernético continuará evolucionando, afectando áreas que hoy preocupan a pocos; por ejemplo, pagos móviles. La industria de pagos busca mantenerse un paso adelante, y particularmente deben estar interesados aquellos que más tienen que perder.

El reporte dirigido por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) concluye que: “El desarrollo de nuevos productos por parte de otros intermediarios financieros no bancarios que también estén integrados a los sistemas de pagos tradicionales […] es fundamental para favorecer una integración de estos servicios en zonas rurales y marginadas del país, lo cual promoverá una inclusión financiera más efectiva”.

Los móviles serán un medio de pago común en 2017, cuando el volumen de transacciones originadas desde estos dispositivos alcance los 90 mmdd, tan solo en EU. Lo anterior representa una tasa de crecimiento promedio anual de 48%, partiendo de los 12.8 mmdd reportados en 2012, de acuerdo al estudio “World Payments Report 2013” de Forrester Research.

Los comercios norteamericanos se han dado cuenta y actúan en consecuencia: mientras que en 2011, 75% de los comercios se daban cuatro años para actualizar sus terminales punto de venta, la cifra pasó a 60% que planeaba cambiarla en 2 años -tema que se vislumbra como una respuesta a las oportunidades y a la prevención de fraude al incorporar capacidades de EMV.

Conforme la regulación reduce los márgenes disponibles en medios de pago, los bancos buscan alternativas de ingreso; están activos en temas como carteras electrónicas, comercio electrónico (e-commerce), comercio móvil (m-commerce), así como programas de lealtad y de descuento apalancados en la gran riqueza de datos que los dispositivos móviles ofrecen a la hora de hacer una transacción, interpretados por sofisticadas herramientas de análisis.

Si bien México no es puntero en estos temas, son notables los avances de los últimos años. La encuesta “Brújula Digital” del Banco Nacional de México (Banamex) de octubre de 2013, reporta los siguientes resultados respecto a este tema:

• Por primera vez, hay más usuarios de la banca con acceso a internet que personas sin acceso a bancos y a la red, un hito en temas de bancarización y brecha digital

• Los clientes de la banca pasan un promedio de 8.2 horas al día conectados de alguna forma a internet

• El teléfono móvil se ha convertido para este grupo en el principal medio de conexión, pasando de 15% en 2011 a 38% en 2013

La movilidad también gana terreno en el mundo de los pagos corporativos, donde uno de los factores principales es la robustez de la plataforma. Si bien la funcionalidad de una PC todavía supera lo ofrecido por las tabletas, estas son más baratas, móviles, rápidas, y cuentan con gran capacidad de procesamiento y almacenamiento gracias a los servicios en la nube.  Desde soluciones de CRM (Customer Relationship Management) e inteligencia de negocio, hasta plataformas de tesorería de alta capacidad transaccional, el uso de las tabletas es firme en el mundo corporativo.

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