Cómo lidiar con un cliente insatisfecho

1-cliente-insatisfecho-Un cliente insatisfecho puede ser una enorme fuente de estrés para el emprendedor o pymempresario incipiente, especialmente la primera vez que recibes una queja de un cliente o cuando tienes uno particularmente difícil que incluso amenaza con demandarte.

Un cliente insatisfecho puede ser una enorme fuente de estrés para el emprendedor o pymempresario incipiente, especialmente la primera vez que recibes una queja de un cliente o cuando tienes uno particularmente difícil que incluso amenaza con demandarte.”
  • Lo primero es prevenir: analiza posibles situaciones para establecer políticas de venta y devolución. De acuerdo al tipo de producto o servicio, puedes establecer condiciones especiales como por ejemplo, que la devolución sólo aplica en ciertos casos, que no se hacen devoluciones en efectivo o los porcentajes de devolución aplicables en cada caso.
  • Desarrolla políticas y protocolos que te permitan reaccionar más rápidamente. Cuando un cliente está insatisfecho, no sólo quiere una compensación sino que la quiere de manera expedita. Seguramente habrá problemas recurrentes, así que da libertad a tus empleados para que sean proactivos al resolver las situaciones. Algunas empresas importantes como Starbucks y los hoteles Ritz-Carlton permiten a sus empleados ofrecer compensaciones sin necesidad de autorización de un superior, lo que se traduce en un servicio al cliente de calidad superior.
  • Asegúrate de que sea justo. Desafortunadamente, en algunos casos las inconformidades no están motivadas por un problema real sino por una persona buscando sacar provecho de la situación. Por ejemplo, si tu cliente ha tenido dificultad para pagarte o se ha quejado con anterioridad de problemas de dinero, tal vez busca sacar provecho. En estos casos, no pierdas la calma y procura negociar. Si una devolución de di
  • Compensa adecuadamente. Si efectivamente es tu culpa, asegúrate de retribuir al cliente en lo que pagó y un poco más. Eso te ganará recomendaciones a pesar de los errores.
  • Pide disculpas. El último punto pero tal vez el más importante. A veces las personas sólo queremos que se nos ponga atención, saber que somos tomados en cuenta. Sé empático con tu cliente, escúchalo con interés y no con desgana. Una disculpa sincera ofrecida a tiempo puede ahorrarte mucho esfuerzo y dinero posterior.

Si necesitas asesoría o información sobre este tema escríbeme: eila@winking.mx o contáctame en Twitter @EilaZalles.

¡Mucho éxito y suerte!

Eila Zalles

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