Predicciones de sobre Servicio al Cliente que revelan el futuro de los negocios para el 2016

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En Avaya, siempre estamos viendo hacia adelante. Al crear un plan de trabajo para el futuro de la empresa y el beneficio de nuestros clientes, mi equipo y yo nos enfocarnos a anticipar las necesidades de las  comunicaciones del mañana.

“El valor agregado del soporte contratado se vuelve  cada vez menos visible mientras los proveedores de vanguardia incluyen más correctivos y proactividad en los sistemas y herramientas”

El año pasado predijimos  que las empresas del mercado medio se moverían hacia más soluciones en la nube; el video se convertiría en un fantástico canal, y el chat vía Web jugaría un papel cada vez más fundamental en el soporte omni-canal. ¿Le suenan estas tendencias? Estas son todas las conversaciones reales de negocio que están sucediendo hoy en día. Al iniciar el 2016, no podríamos ayudar si no nos preguntáramos una vez más: “¿Qué sigue?”

Hemos reflexionado mucho sobre las tendencias que las empresas deberían esperar ver en el 2016. Charlas interesantes nos condujeron hacia una pregunta aún más interesante: “¿qué dicen estas tendencias proyectadas sobre el futuro en los negocios?” Llegamos a la conclusión de que el mundo gira en torno a los clientes ahora más que nunca. Como resultado, al tomar decisiones de compra acerca de tecnología y herramientas de comunicación, es necesario hacer un mayor énfasis en casos de uso del cliente. Pregúntese: “¿qué casos específicos estoy resolviendo yo?”

Identificamos tendencias clave para el 2016 y cada una dice algo realmente interesante acerca de hacia dónde se dirigen las empresas:

Más redes se basan en Fabric

El creciente volumen de datos y la utilización de ancho de banda debido al aumento en el número de sensores “inteligentes” del Internet de las Cosas (IoT); aparatos conectados como dispositivos de asistencia, sistemas y dispositivos de seguridad para el hogar; máquinas expendedoras y de check-out, etc.,  impulsarán las redes tradicionales hasta el punto de quiebre. Las topologías de redes y tecnologías basadas en Fabric se vuelven cada vez más atractivas como respuesta a soluciones rentables que pueden acomodar  la capacidad y la flexibilidad necesarias para los cambios constantes en el tráfico de datos. Las décadas de arquitecturas cliente-servidor están llegando a su fin.

Los Centros de Contacto se vuelven más flexibles y conectados 

“Como resultado, los proveedores tienen que desarrollar estrategias y la inteligencia del sistema subyacente para mejorar la experiencia del cliente con ofertas que ayuden a aumentar la adopción y entendimiento del valor total. “

El acceso  omni-canal/pre-enrutador va tomando impulso a medida que los Smartphones se convierten en la interfaz de elección por parte de los clientes. Esto significa un manejo mucho más eficiente de las consultas de los clientes llevando a una mayor satisfacción así como costos más bajos para balancear y distribuir las comunicaciones con los clientes desde múltiples ubicaciones; facilitando las operaciones de la empresa.

El porcentaje de personas que se conectan a una empresa continuará dominado por lo digital, desde navegadores y aplicaciones móviles, lo que impulsará formas más especializadas para atender a los clientes desde la perspectiva de la experiencia del cliente (CE). Esta dinámica conducirá también a proyectos orientados a la comercialización y a la Gestión de Relación con el Cliente (CRM) para las empresas más innovadoras.

A medida de que la medición de la satisfacción del cliente a través de video dentro del centro de contacto supera a otros canales, seguiremos viendo más implementaciones de video como una opción para aumentar el Engagementcon el cliente. Las cualidades del vídeo mejoran la capacidad para desarrollar la relación personal con un cliente,  establecen relaciones de confianza de forma más rápida, y permiten a los agentes comprender mejor sus necesidades necesidad; lo que lleva a una mejora en  tiempo para brindar una solución.

El nivel empresarial  del WebRTC cobra impulso

Las conferencias empresariales WebRTC desde  desktops y navegadores móviles acelerarán la capacidad de los participantes de unirse a salas virtuales sin abrir aplicaciones separadas.

Las telecomunicaciones en  automóviles se convertirán rápidamente en un canal de contacto con el cliente 

“Los proveedores tendrán que trabajar más para mantener los factores humanos del servicio y superar la despersonalización que pueda resultar de soluciones cada vez más técnicas, implementando cosas tales como enrutamiento basado en la relación y entregables de servicio combinado con canales de alta satisfacción, sobre todo, video.”

Con sensores y sistemas telemáticos cada vez más comunes en automóviles, la información sobre el uso y el comportamiento del conductor del vehículo está más fácilmente disponible, proporcionando una oportunidad para fabricantes, distribuidores y OEMs al establecer relaciones más estrechas con sus clientes, incrementar la fidelidad hacia su marca y aumentar sus márgenes. En concreto, sensores que reportan el uso y mantenimiento del coche permitirán servicios más proactivos, más convenientes para los propietarios de automóviles a los que se les alertará del próximo mantenimiento, reparaciones o problemas de seguridad. Los sensores y la telemática también ofrecen oportunidades para vinculaciones con las aseguradoras, como descuentos a  conductores de bajo riesgo, sin dejar de mencionar el acceso a un sinfín de servicios diversos.

Mayor proliferación de la tecnología wearable que aumentará la satisfacción del cliente

Se predice que en los próximos cuatro años  las ventas de wearables en todo el mundo aumentarán casi ocho veces comparadas  a las del  año anterior. La explosión hará que el dispositivo más importante que llevamos – nuestro Smartphone – sea aún más imprescindible ampliando su papel como nuestro centro personal al servir como un proxy para nuestra tecnología wearable.

Pero un tema del que se ha hablado menos, y debe ser algo a lo que prestemos atención, es la evolución de wearables en el lugar de trabajo más allá del centro de contacto. Mientras los auriculares y las tecnologías de comunicación continúan evolucionando, nuevas tecnologías llegan en aplicaciones especiales para los trabajadores que necesitan acceso de manos libres a las funciones de información y las capacidades de comunicación.

La experiencia del “huésped” en los deportes y la industria de la hospitalidad se vuelve conectada e inteligente

Analytics para deportes y entretenimiento ya no será solo sobre el rendimiento deportivo.  Los análisis de datos recolectados de los aficionados a través de diferentes puntos de contacto ayudarán a las sedes deportivas a medir, optimizar y hacer rentable la experiencia del fan.

Asimismo, con el lanzamiento de Oculus por parte de Facebook podemos esperar  que los aficionados puedan ver el juego en realidad virtual. La tecnología proporcionará la experiencia de botón rojo en el estadio y en el hogar. Por ejemplo, utilizando simplemente un Smartphone los fans podrían elegir más de 50 ángulos de la cámara para ver el partido mientras están en su asiento.

El Gobierno conectado se convertirá en la nueva norma

El Gobierno conectado surgirá y adoptará a los medios sociales a través de comunicaciones multimedia. Texto-al 911 aumentará rápidamente pero se desvanecerá tan rápido como los ciudadanos adopten una inmersión total en Face2Face911 a través de video y fotos desde sus dispositivos inteligentes basados en banda ancha.

Las aplicaciones de mensajería no reemplazaran al correo electrónico

El correo electrónico es una herramienta de comunicación que por ahora es simplemente parte de los negocios en todo el mundo. A diferencia de las aplicaciones de mensajería, el correo electrónico tiene estructura; hay líneas de asunto, capacidad de responder a uno o muchos, capacidad de categorizar, crear carpetas, y la lista continúa. En su mayor parte la estructura básica es consistente entre los proveedores de correo electrónico. Además, un usuario de Gmail puede enviar un correo electrónico a un usuario de Exchange y así sucesivamente.  Mientras las aplicaciones de mensajería se convierten en moda y diversión para utilizarlas socialmente, son los recién nacidos del mundo en las comunicaciones escritas que no tienen ninguna habilidad de organización y mucho por crecer.

Las nubes híbridas/privadas continuaran siendo el caballo de batalla de aplicaciones críticas de negocio durante los próximos cinco años

La nube tiene muchas ventajas, pero puede conducir a algunos nuevos desafíos que las empresas necesitan considerar. A medida de que las soluciones dejan de ser homogéneas y correr sobre tecnología monolítica a tecnología heterogénea en capas y capas de infraestructura en la nube, los clientes se preocupan más por la seguridad en la nube y la responsabilidad en la entrega del servicio/soporte de la solución completa. Los clientes exigirán a sus proveedores valor y resultados, requiriendo relaciones fuertes y dominio de las implicaciones de la infraestructura; lo cual incluye las aplicaciones en la nube, así como la red y dispositivos de escritorio/móviles que les sirven.

Las relaciones  con el cliente marcan la diferenciación entre proveedores, mientras el  soporte se basa cada vez más en sistemas de auto servicio y auto ayuda.

El valor agregado del soporte contratado se vuelve  cada vez menos visible mientras los proveedores de vanguardia incluyen más correctivos y proactividad en los sistemas y herramientas. Como resultado, los proveedores tienen que desarrollar estrategias y la inteligencia del sistema subyacente para mejorar la experiencia del cliente con ofertas que ayuden a aumentar la adopción y entendimiento del valor total. Los proveedores tendrán que trabajar más para mantener los factores humanos del servicio y superar la despersonalización que pueda resultar de soluciones cada vez más técnicas, implementando cosas tales como enrutamiento basado en la relación y entregables de servicio combinado con canales de alta satisfacción, sobre todo, video.

Laurent Philonenko es Vicepresidente Senior de Estrategia Corporativa y Desarrollo – CTO. En este rol, Laurent acelera el desarrollo y ejecución de estrategias de participación y crecimiento de Avaya en el corto y largo plazo.

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