Los 5 errores más comunes en el community management

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Todos comentemos errores. Somos seres humanos y estamos expuestos a ellos, pero, ¿qué pasa cuando está en juego la reputación de tu marca? Un error al momento de publicar puede traer consecuencias graves, sobre todo para un Community Manager, ya que es la voz del cliente o de la marca en el mundo del Social Media. De acuerdo con David Gaona, Presidente de la Asociación Mexicana de Profesionales en Marketing Digital y Social Media (PROSOMEX), los errores más comunes de esta disciplina son:

“De pronto sale una tendencia nueva y todos quieren subir contenido relacionado a eso. Lo verdaderamente cierto es que hay que preguntarse: ¿Existe alguna relación entre esta tendencia y la marca que represento? ¿Se puede exponer alguna de las cualidades que la hacen única?…”

1)     No poner atención en lo que vas a publicar. En este mundo la regla de oro es: revisar lo que se va a publicar. Una vez que el post ya salió hay que volver a mirarlo publicado en caso de que (aún con todo) se haya pasado algún error.

2) No investigar fuentes de información. Si se quiere publicar alguna noticia o un tema de tendencia, es necesario investigarpreviamente, lo mejor es preguntarse: ¿Salió o no salio desde una cuenta fake? ¿La fuente es confiable como para tomar esa información? Recuerda que no se trata de publicar primero, sino mejor que la competencia.

3) Subirse al Tren del Meme sin que construya para la marca. Este es un error muy común en la actualidad: de pronto sale una tendencia nueva y todos quieren subir contenido relacionado a eso. Lo verdaderamente cierto es que hay que preguntarse: ¿Existe alguna relación entre esta tendencia y la marca que represento? ¿Se puede exponer alguna de las cualidades que la hacen única? ¿Hay alguna idea relevante para darle la vuelta y subirme adecuadamente? ¿Hay algo que aportar y que no se haya dicho antes? Si respondes al menos a una de estas preguntas entonces es necesario preguntarse: ¿obtendré comentarios positivos de esto o serán negativos?

4) No contar con respuestas personalizadas para tu servicio a cliente. Una de las cosas que más enoja a los usuarios son las respuestas de forma automatizada: “¿Nos proporcionas la información vía DM para pasarla al área correspondiente?”. Cuando nos quejamos es porque necesitamos una solución, por ello, se recomienda preparar un manual de respuestas efectivo para darle seguimiento a cada caso y saber que le importas a los consumidores. Muchas veces, lo único que desean es ser escuchados; pero si, además, se puede solucionar el problema, eso dará fidelidad a la marca.

5) Pensar que las únicas métricas disponibles son el número de fans/followers que tienes en las redes. Las métricas de hoy te permiten obtener insights de valor para las compañías. Es necesario ahondar también en el alcance, el ER, el sentimiento, el SOV, con el fin de analizar detenidamente los resultados y ajustar la estrategia en caso de ser necesario.

Con el propósito de brindar de nuevas herramientas y estrategias para una gestión óptima en redes sociales, la Asociación Mexicana de Profesionales de Marketing Digital y Social Media, ProSoMex, AC. brindará el próximo 4 de junio el curso de especialización: “Estrategia de contenido y gestión de redes”. Este curso cuenta con valor curricular.

Redacción

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