La Responsabilidad Social y los nuevos consumidores 

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Los vertiginosos cambios que hemos experimentado como sociedad en los últimos años, se debe en gran medida a la tecnología, la cual ha acelerado procesos y ha abierto enormes posibilidades en todas las escalas y a todos los niveles. No es extraño conocer una empresa cuya presentación formal está en una página web o en redes sociales, y en la realidad, se trata de una persona con una computadora, que bien podría estar gestionándola desde su recámara o desde algún café.

“Contando con esa concientización, podremos pensar después en crear procesos para adaptarlos a cada organización. El paso previo, será llegar a la mente y el corazón de las personas y las empresas, es en donde pueden iniciar los verdaderos grandes cambios”

Estos cambios, han ocasionado que ahora contemos con enormes cantidades de información, disponible para todo aquél que quiera tomarla en cualquier momento. El hecho de que se encuentre al alcance de un gran porcentaje de la población, ha convertido a la tecnología en una herramienta que no nos permite quedarnos con la duda: es decir, al querer hacer, saber, comprar o ir, solo tenemos que recurrir a internet y todas las respuestas estarán ante nuestros ojos.

Indudablemente, el comportamiento que tenemos como consumidores ha evolucionado, pues hemos ido de un estado pasivo en el que las opciones se encontraban en un aparador limitado, a una gama infinita de posibilidades que surgen apenas buscamos un poco de ellas, pudiendo profundizar en detalles tanto como sea nuestro deseo.

Es ésta una de las características de los nuevos consumidores: la información de valor para tomar decisiones. Cada vez resulta menos común hacer una compra importante y trascendente sin haber hecho una extensa investigación previa, que puede ir desde comparar precios, calidad, características; hasta una serie de nuevos hábitos en los que importa tanto el precio de un producto, como conocer su origen, la cadena de valor que se construyó para que pudiera llegar a nuestras manos, las personas involucradas en su creación, distribución y comercialización, entre muchas otras características.

Nos encontramos ante un segmento importante de consumidores, cuyo número va en aumento, que comienzan a tomar en cuenta elementos sociales y ambientales para realizar una compra. Estas decisiones son transversales, no son exclusivas de una industria ni de uno solo de los componentes del producto. El consumidor actual demanda productos integrales, congruentes y auténticos.

Es por eso, que ya no es suficiente para un consumidor contar con basta información, tambiéntiene la necesidad de comprobar que sea verdadera y relevante, uno de los grandes retos actuales de las marcas. Y no es el único: pues al involucrarse una empresa o marca en este terreno en el que se pone al tú por tú con el consumidor, la desventaja la lleva la empresa o marca, ya que son ellas las que llegaron tarde a esta dinámica digital y por lo tanto, no se sienten cómodas ni están del todo listas para enfrentarla. Para ellas, está representando una gran inversión de tiempo y dinero competir en tal desventaja.

El aumento del número de consumidores informados, debería ser paralelo al aumento en el número de empresas que encaminan sus esfuerzos en temas de Responsabilidad Social, pues hacerlo y comunicarlo de manera correcta, puede  hacerles ganar un lugar en la mente y preferencia de sus clientes actuales y potenciales; o bien, podría estar haciéndole perder una cantidad invaluable de oportunidades.

Sin embargo, lejos de que las empresas estén creando estos productos porque los consumidores demandan más calidad y democratización, el proceso ideal debería ser inverso, en el que la iniciativa nace desde una organización que puede llegar a contar con la capacidad de visualizar hacia el futuro para adelantarse a las necesidades y deseos de sus consumidores.

De cualquier forma, lo más relevante es que sin importar de dónde nazca la iniciativa, comencemos a transformar conductas para que los más beneficiados seamos la sociedad en general y el medio ambiente. Contando con esa concientización, podremos pensar después en crear procesos para adaptarlos a cada organización. El paso previo, será llegar a la mente y el corazón de las personas y las empresas, es en donde pueden iniciar los verdaderos grandes cambios.

Carmen C. Carranza Pineda, Maestra en Responsabilidad Social por la Universidad Anáhuac México

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