El potencial inexplorado del servicio al cliente 

 

Por la naturaleza de su función, el equipo d servicio al cliente son diplomáticos y son capaces de navegar en muchos departamentos internos para aplicar mejorar a favor del cliente.  
 

De acuerdo con el “Second Annual State of Service Report”, de Salesforce, Encuesta que se realizó a más de 2,600 profesionales de servicio al cliente en todo el mundo, el 69% de ellos afirman que proporcionan información de manera proactiva al departamento de ventas sobre los problemas y necesidades de los clientes. “Así mismo el 68% consideran que comparten los mismos objetivos y métricas con el departamento de marketing y el 70% siente que los equipos de marketing y servicio de su empresa están preparados para colaborar”, asegura Afshar.  
 

En el mercado actual tan competitivo, el servicio tiene que ser social, móvil y accesible en todo momento y en todos los canales.  
 

Por ejemplo, las soluciones de administración de relaciones con el cliente, basadas en la nube permiten a los equipos escalar y colaborar con los departamentos de marketing y ventas para brindar una experiencia más conectada, rápida e inteligente a través de una sola visita del cliente.  
 

Cabe mencionar que la tecnología chatbot está adquiriendo mayor popularidad ya que permite a las compañías brindar soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana, los 365 días del año.  
 

Vala Afshar asegura que para las empresas es más fácil adoptar una cultura de impulso si existe una serie de procesos orientados a los datos para medir los resultados empresariales en torno a la satisfacción de los clientes. La velocidad es la nueva moneda en la era del servicio digital.  
 

Es importante destacar que la proactividad nunca ha sido tan importante como ahora, la inteligencia predictiva es la base de un servicio proactivo y es esencial para obtener la lealtad de los clientes. El 51% de los consumidores a nivel mundial esperan que en el 2020 las compañías anticipen sus necesidades y realicen sugerencias relevantes antes de iniciar contacto.  
 

La capacidad de resolver el problema de un consumidor antes de que suceda cambiará las reglas del juego,  y las aplicaciones de servicio del Internet de las Cosas (IoT) son casi infinitas; “además la Inteligencia Artificial ya está ayudando a las compañías a brindar un servicio más eficiente gracias a su aprendizaje automático que analiza las palabras del cliente para entender su estado de ánimo y recomendarle lo que el representante debe responder”, concluye el especialista. 

Redacción 

 

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