El factor clave del éxito es enamorar a los clientes

Actualmente, vivimos en la era digital donde el comportamiento de las personas evoluciona conforme se desarrollan los diversos canales de comunicación. Como consecuencia, crear vínculos largos, sinceros y duraderos es difícil. No sólo me refiero a las relaciones personales, también a las laborales y comerciales que requieren de tiempo, respeto y amor para construirlas.

Pero, ¿cómo pueden las empresas “enamorar” a los clientes para incrementar el engagement? En primer lugar, las marcas deben considerar los medios más utilizados por los consumidores para comenzar a interactuar con ellos.

Actualmente estos canales de comunicación son el correo electrónico y las redes sociales: el 85 por ciento de las personas conectadas envían y reciben correos, y el 62 por ciento se comunica a través de las redes sociales, según una investigación a nivel mundial hecha por la consultora Ipsos Marketing. Además, de acuerdo a Marketing Sherpa, 72 por ciento de los lectores eligen el e-mail como canal favorito para recibir información de las compañías.

Sin embargo, debido a la comunicación masiva que representa el internet se ha perdido la personalización y las interacciones directas con los usuarios. Mi recomendación es aprovechar la información de la actividad de los clientes dentro de las plataformas sociales para entender cómo se comportan, qué quieren o necesitan y qué es lo que se dice de las marcas. Analicen la información y, con base en esos datos, personalicen el contenido que envían. Aunque no lo parezca, algo tan básico como la personalización puede crear experiencias favorables en los consumidores.

No obstante, para crear la anterior y muchas otras agradables vivencias en los usuarios es importante considerar los múltiples canales y crear experiencias integrales en cada una de las plataformas de comunicación. Las estrategias de marketing deben considerar todas las posibilidades, y si bien la respuesta o el contenido no es similar en cada una de ellas, deben ser coherentes y contener la esencia de la marca. Por eso, sugiero adaptar los textos al formato en redes sociales y optimizar el contenido para dispositivos móviles.

Por otra parte, me gustaría destacar la importancia de la sinceridad por parte de las empresas para no estropear las experiencias positivas previamente construidas. Es importante indicar que la comunicación en todos los medios y canales debe ser clara y objetiva: no hay cabida ni pretextos para no ser honestos y transparentes.

Las marcas deben contar con estas cualidades para crear vínculos de confianza a largo plazo con los usuarios. Ser directo y sincero en esta época es una necesidad, ya que representa un factor clave para generar una imagen positiva en el mercado y lealtad por parte de los compradores. Toda estrategia de comunicación vía e-mail debe ser honesta al adecuar el contenido con los objetivos, valores y filosofía de su empresa.

Sin embargo, todo lo anterior no funcionaría si no existiera una relación respetuosa entre la marca con los consumidores, pues el respeto es la base de toda comunicación.

Mi sugerencia es tratar a los clientes con una actitud servicial: desde la venta, la información que ofrecen, hasta el servicio de atención. Su capacidad de respuesta y la periodicidad de los envíos vía correo electrónico también es importante. Según MarketingSherpa, a 61 por ciento de los internautas le gusta recibir promociones y contenidos una vez al mes, mientras que 28 por ciento preferiría recibirlos con más frecuencia.

Además, ser agradecido con los consumidores es una de las mejores formas para construir una relación: la gratitud es un elemento indispensable en todas las relaciones.

Una manera de agradecer a los seguidores por su lealtad, es ofrecer ofertas y descuentos especiales. Es importante de que los artículos o servicios sean de su interés y vayan de acuerdo a lo que necesitan durante cierta temporada o periodo. Ellos lo agradecerán y se verá reflejado en el ROI.

Por último, provean a su empresa con un rostro y un nombre. No importa si los envíos ya están programados. Agreguen, desde el inicio, el nombre del lector y mencionen el suyo. Esto es clave para generar cierto sentido de pertenencia y dar la sensación de estar interactuando en persona. De hecho, la humanización de una marca es tan importante que los usuarios son más propensos a abrir los correos electrónicos enviados por personas que los mails con compañías como remitentes, de acuerdo con la plataforma analítica Kissmetrics.

Apliquen cada uno de estos puntos a su estrategia y maximicen la imagen de sus marcas a través del correo electrónico. Asimismo, expriman al máximo el potencial del e-mail marketing junto con iContact. Traten a sus clientes con cuidado, cariño y respeto para construir relaciones largas basadas en la lealtad y confianza, pues éstas son sinónimo de éxito para las empresas.

Por Philip Rubin, asesor estratégico de iContact

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