Uso de las aplicaciones móviles: Técnicas de evaluación que garantizan una buena experiencia

La amplia adopción de teléfonos inteligentes ha causado que los clientes esperen que sus dispositivos móviles cuenten con la misma funcionalidad y calidad que los de escritorio.

Eso enfatiza más que nunca la calidad y diseño de las aplicaciones. Sin embargo, al reducir las dimensiones de los aparatos, cambiar el tamaño de la pantalla e incrementar la memoria del mismo, asegurar el uso de las aplicaciones móviles de alto nivel puede ser difícil. Surgen entonces las pruebas de uso —un área de evaluación aplicada que consiste en métodos y técnicas formales para evaluar la respuesta, costo e intuición de las aplicaciones web móviles—.

Las primeras pruebas de uso de aplicaciones móviles se condujeron con el protocolo “Think Aloud” creado por K. A. Ericsson y H. A. Simon (1980, 1984). Como su nombre lo sugiere, “Think Aloud” (piensa en voz alta) es una prueba que requiere que los participantes piensen en voz alta y expresen sus opiniones conforme realizan tareas en sus móviles. El análisis de voz y conversación ofrece perspectivas sobre el pensamiento cognitivo de los usuarios.

Los resultados del análisis proporcionan información de diseño y requerimientos clave para mejorar las aplicaciones. Otro aspecto importante, las pruebas en campo, ayudan a mejorar el desempeño, localización y accesibilidad de las mismas. Como el nombre lo dice, en las pruebas en campo los evaluadores estudian el comportamiento de estos programas y del usuario en un contexto natural: en el campo, no en el laboratorio. Se trata de una alternativa útil, especialmente cuando su funcionalidad y disponibilidad dependen de la fiabilidad de la red, la capacidad del dispositivo y el movimiento del usuario en esas ubicaciones.

Uso de las aplicaciones móviles

La evaluación heurística, basada en lineamientos predefinidos, es otra técnica de prueba de uso. Las aplicaciones se evalúan heurísticamente conforme a los lineamientos definidos por precisión, respuesta emocional, capacidad de recordar, tiempo de respuesta, errores y experiencia en general. Los resultados de la prueba entonces se priorizan de acuerdo al nivel de severidad y necesidad empresarial. En algunas situaciones empresariales, las guías de diseño y los prototipos de trabajo son la mejor opción. Antes de incursionar en el desarrollo de prototipos, los requerimientos del cliente se deben determinar con precisión a través de entrevistas exhaustivas con los clientes, a fin de evitar el trabajo doble y optimizar el costo de la calidad.

Estas técnicas miden la respuesta del usuario ante los eventos de la aplicación en cuatro aspectos claves:

La facilidad de uso consiste en asegurar la intuición, es decir, la facilidad con la cual los usuarios realizan tareas con las aplicaciones. Además de medir la recuperación de pantalla, términos y elementos de la interfaz, así como los pasos, clics y tiempo de conclusión de la tarea, las pruebas de facilidad de uso miden el número de errores de usuario causados por la interfaz. Asimismo, evalúa el contenido de la aplicación, tal como calidad de texto, imágenes, audio y video, y revisa el flujo de información. Eso, a su vez, permite a los usuarios navegar rápidamente. Adoptar un diseño minimalista desde el principio —evitando las opiniones repetitivas de los usuarios respecto al flujo del sistema y conclusión de las tareas— es una buena manera de superar la prueba de facilidad de uso.

El segundo aspecto, el desempeño, consiste en mejorar la productividad del usuario con la aplicación. En específico, la prueba mide el tiempo de desempeño de la tarea del usuario. Las interfaces orientadas a tareas, diseñadas conforme al flujo de trabajo natural e intuitivo de los usuarios, mejoran los resultados de esta prueba.

El siguiente factor es la adaptabilidad, tanto de los usuarios como de los dispositivos. Además de medir cómo los usuarios con diferentes niveles de habilidad se adaptan y familiarizan con la interfaz de la aplicación, la prueba de adaptabilidad mide su capacidad de operar en distintas condiciones ambientales y diferentes velocidades de red. Aquí, el dispositivo y la interfaz de diseño se combinan con la experiencia visual —marca, diseño gráfico y distribución— para atraer a los usuarios y llamar su atención.

El cuarto factor, la relevancia, mide la experiencia y satisfacción del usuario. La prueba analiza la relevancia del contenido y evita el contenido irrelevante que podría frustrar al usuario y hacer que pierda interés en la aplicación. Las aplicaciones con la mayor relevancia tienen mayor probabilidad de ser recomendadas. Con los medios sociales como la principal fuente de recomendaciones, resulta esencial que las aplicaciones móviles ofrezcan una manera sencilla de compartir información.

Para valorar estos factores, los evaluadores de aplicaciones deben alejarse de las pruebas tradicionales y de los enfoques y conductas de acciones de respuestas de usuario. Las pruebas de uso deben llevarse a cabo en laboratorios de prueba que incluyan un área de monitoreo, con computadoras conectadas a los dispositivos de rastreo y con software especializado instalado que siga los movimientos de los ojos y del mouse, y genere mapas de calor que muestren qué partes de la interfaz reciben la máxima atención.

El ambiente de laboratorio permite a los usuarios concentrarse en las tareas sin distracciones ni interferencias. Mientras que el software sigue y registra las entradas de teclado y los movimientos del mouse, una videocámara captura el movimiento de ojos y expresiones de los usuarios. Un espejo unidireccional permite a los observadores seguir los gestos y emociones de los usuarios.

Las herramientas como Moraes y Silverback miden el tiempo de conclusión de tareas, capturan el reconocimiento facial y siguen el movimiento de ojos para obtener perspectivas sobre el uso de las aplicaciones. Los laboratorios de pruebas de uso también se pueden integrar en las plataformas basadas en la nube “como un servicio”, tales como Appsee y Userlytics. Appsee, una plataforma de análisis móvil, utiliza mapas de calor y grabaciones de sesiones para seguir la interacción entre el usuario y la aplicación en tiempo real. Userlytics emplea el crowdtesting, que involucra a numerosos evaluadores de uso de diferentes entornos. Es como tener una función de prueba dedicada, sin invertir en una sola.

Inicialmente diseñados para pruebas de aplicaciones de escritorio y web, los laboratorios de uso ahora se están personalizando y adaptando para pruebas móviles.

Con base en mi experiencia, recomiendo una combinación de pruebas minuciosas de laboratorio y pruebas de campo mínimas. A pesar del laboratorio, software y uso extenso de herramientas, las pruebas de uso claramente se relacionan directamente con las interacciones, colaboración y retroalimentación de los usuarios. Tal como lo afirma Dan Saffer en su libro Microinteractions: “Habla con voz humana.

La retroalimentación es para los seres humanos, así que considérala como tal.Usa las palabras que tus usuarios utilizan”. En la actual era de la movilización digital, donde los retos son diversos, los mercados son feroces y la competencia se encuentra a tan sólo una aplicación de distancia, una buena experiencia de usuario es la clave para deleitar y retener a los clientes. Y las pruebas de uso, integradas en el ciclo de evaluación general, garantizan esa “buena experiencia”.

Por Kanthimathi Balasubramani, Directora de activos e innovación para Evaluación de Movilidad en la unidad de Servicios de Evaluación de TCS.

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