Las revoluciones tecnológicas vienen en olas. Desde la transición de la economía agraria hacia la era industrial, y desde el impacto de la electricidad, las telecomunicaciones, el microprocesador y por supuesto el Internet.
Sin embargo, en la era digital de hoy en día el impacto de la innovación tecnológica más que una ola, es una transformación que abarca todo.
El mundo de los negocios 4.0 que se ha caracterizado por la innovación digital, ya sea a través de la automatización, la robótica, el Internet de las cosas o el big data, es la convergencia de las tecnologías la que hoy en día tiene el mayor impacto. Si bien la integración y la convergencia ofrecen una clave para el ritmo acelerado de la transformación digital y el desarrollo, tal vez existe una tecnología que se destaca por su potencial para revolucionar la forma en que vivimos, trabajamos y jugamos: la Inteligencia Artificial (IA).
En Tata Consultancy Services (TCS) realizamos un estudio global sobre IA, en donde se expuso que la IA ya es un foco importante de la inversión en tecnología y que para 2020 veremos algunos cambios importantes en cómo funcionan las organizaciones. De hecho, el uso de IA fue considerado “esencial” para la competitividad por el 84% de las empresas y “transformador” por más de la mitad de los encuestados por el estudio.
Aunque todos los sectores reconocieron el impacto a largo plazo de la IA, también se registraron variaciones significativas en el impacto y la captación, lo que apunta hacia algunas perspectivas sobre la aplicación de IA.
¿Qué industrias lideran el esfuerzo?
Según nuestro estudio, la industria de seguros superó a las otras 12 verticales encuestadas, con una inversión promedio de $124 millones en sistemas de IA en comparación con un promedio de $70 millones en el total de la encuesta. Los Bienes de Consumo Envasados reportaron el segundo gasto más significativo con $95 millones.
Entonces, ¿por qué los sectores de seguros y de Bienes de Consumo Envasados aparentan liderar el esfuerzo? Quizás una respuesta esté en los conductores compartidos de disrupción de sus respectivos sectores.
Las compañías de seguros históricamente han sido conservadoras y adversas al riesgo, pero ahora se enfrentan a una competencia ágil que está entrando al mercado quebrando sus modelos de negocio tradicionales. Los nuevos competidores ofrecen sus servicios y productos más rápido, los cuales son más personalizados y frecuentemente con precios más bajos, con herramientas digitales que utilizan para proporcionar una mejor experiencia al consumidor.
Pero, si bien los nuevos operadores del mercado podrían ofrecer servicios más sencillos a primera vista, los titulares son los que tienen la ventaja con una gran cantidad de datos y conocimientos de sus clientes actuales. Las aseguradoras conocen temas a un nivel increíblemente granular de forma que permite personalizar los productos y servicios de una manera única.
Aquí es donde la IA demuestra su fuerza, proporcionando perspectivas detalladas basadas en conjuntos enormes de datos que permiten un mejor servicio y productos más apropiados. Cada vez más, la evidencia sugiere que esto es lo que los consumidores quieren.
Una encuesta a 2005 adultos, encargada por GMC Software el año pasado, encontró que el 85% de los consumidores de seguros les gustaría que su aseguradora les brinde perspectivas de cómo podrían reducir su prima sugiriendo, por ejemplo, cambios en el comportamiento.
Para el sector de Bienes de Consumo Envasados, en el cual los ejecutivos de nuestro estudio reportaron niveles impresionantes de inversión en IA, la historia es un poco distinta. La IA está permitiendo la innovación en el servicio al cliente a través de aplicaciones de punto de venta inteligentes y en la automatización de las cadenas de suministro, también lideran el uso de IA en marketing.
Alrededor de un 48% utiliza IA en marketing, en comparación con sólo el 29% de las empresas en todas las demás industrias, según los encuestados. La adopción de IA en el sector de Bienes de Consumo Envasados no es una sorpresa, dada la enorme inversión de la industria en marketing. Procter & Gamble gastó más de 7,000 millones de dólares en publicidad en 2015, según Statista.
Así, mientras que el sector de Bienes de Consumo Envasados es muy diferente al de una industria de legado como la de los seguros, la evidencia sugeriría que hay una fuerza impulsora que ambos comparten: la capacidad de utilizar la IA para comprometerse y dar servicio a sus clientes con mayor eficacia.
Esta es quizás la perspectiva más reveladora de todas: como cualquier herramienta digital, para tener éxito la IA tiene que proporcionar una innovación para el usuario final. Para la industria de seguros y el sector de Bienes de Consumo Envasados el impacto sobre los consumidores es tangible, basado en profundas perspectivas de datos y el apetito del cliente por ver los beneficios de la IA y otras tecnologías digitales.
La Columna Vertebral de la IA – un núcleo digital para el futuro
Mirando hacia el 2020, la IA continua percibiéndose como una apuesta estratégica a largo plazo. Según nuestro estudio, diez de las 13 industrias encuestadas planeaban aumentar sus inversiones en IA. Los aumentos fueron más importantes entre las industrias con los niveles de inversión actuales más bajos, incluyendo la industria de turismo, transporte y hotelería, que planea aumentar el gasto en 750%, de un promedio de $4 millones en 2015 a $34 millones en 2020. Servicios de entretenimiento e información (292%), industria de manufactura (74%), cuidado de la salud (44%) y banca y finanzas (29%).
Pero debemos tener cuidado de no colocar todos los huevos en la misma canasta. La IA está claramente posicionada para tener un profundo impacto en casi todas las industrias. Sin embargo, donde se verán resultados más prevalecientes, es cuando se la asocia al impacto más amplio de la transformación digital. Para hacer esto exitosamente las empresas de todas las industrias deben pensar en su núcleo digital.
Igualmente, quizá la lección más importante de nuestro estudio es que el éxito a largo plazo de la IA será definido por cómo la tecnología realza las experiencias del cliente.
Esto se ve confirmado por el alto nivel de inversión que realizan los sectores de seguros y de Bienes de Consumo Envasados y por el éxito que han tenido proporcionando beneficios empresariales al tener un impacto casi inmediato en la experiencia del cliente.
La buena noticia es que parece que la IA tiene la capacidad de hacer esto en muchos otros sectores. Y al beneficiar al primeramente y ante todo al cliente, los líderes empresariales de todas las industrias prevén grandes avances en los próximos años.
Por K Ananth Krishnan, director General de Tecnología de TCS
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