Cómo la experiencia del cliente influye en la rentabilidad de las empresas

Hoy en día, más importante que el producto y el servicio que las empresas ofrecen, es la experiencia del cliente, qué tan satisfecho sale de la tienda y si le quedaron ganas de regresar.

Las marcas que se enfocan en otorgarle la mejor experiencia al cliente, logran un crecimiento en sus ingresos de un 54%, superando a las marcas que son calificadas como deficientes por los consumidores, esto según el informe Experiencia del mañana, hoy (Tomorrow´s experience, today) que se publicó por el Centro Global de Experiencia para Clientes de KPMG Internacional.

“La experiencia excelente del cliente impulsa significativamente el crecimiento y respalda un desempeño sólido y rentable en las organizaciones”, comenta Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México. “Las marcas que saben más de sus clientes y usan esta información para ofrecer experiencias verdaderamente excepcionales están superando a las que no lo hacen. Se trata de hacer inversiones inteligentes que minimicen las fricciones o los obstáculos en el customer journey. Esto mejora la experiencia del cliente en general y reduce los costos. Sin duda una combinación ganadora”.

Gracias al análisis que se llevó a cabo por más de una década, KPMG clasificó a las marcas considerando los 6 pilares de la Excelencia en la Experiencia del Cliente:

  1. Personalización: se trata de utilizar la atención individualizada para generar una conexión emocional. Al poner en práctica este pilar, la marca demuestra que entiende las circunstancias específicas de sus clientes y, en función de eso, adapta la experiencia que le ofrece
  2. Integridad: se trata de infundir confianza. La integridad proviene de un comportamiento organizacional consistente que demuestra confiabilidad
  3. Expectativas: se trata de gestionar y exceder las expectativas del consumidor. Las mejores organizaciones entienden, entregan y sobrepasan esas expectativas
  4. Resolución: se trata de convertir una experiencia pobre en una grandiosa. Incluso teniendo los mejores procesos y procedimientos, a veces las cosas salen mal. Una sincera disculpa o una rápida intervención ante una situación de crisis son cruciales para una resolución exitosa
  5. Tiempo y Esfuerzo: se trata de minimizar los esfuerzos que hace el cliente. Cada vez más, los consumidores cuentan con menos tiempo y buscan gratificaciones instantáneas. Remover los obstáculos innecesarios y la burocracia para acercarlos a sus objetivos de manera fácil y rápida es una vía para mejorar su lealtad
  6. Empatía: se trata de alcanzar el entendimiento de las circunstancias que rodean al consumidor. La empatía es la capacidad emocional de demostrar que la marca comprende las experiencias que quiere vivir su consumidor. Implementar conductas empáticas será clave para establecer relaciones fuertes a largo plazo con los clientes

Este modelo se desarrolló para proporcionar una definición precisa y práctica del tipo de resultado emocional que una experiencia exitosa debe brindar. Basado en casi una década de investigación y más de dos millones de evaluaciones en múltiples mercados, el modelo representa los componentes fundamentales de cada gran experiencia del cliente.

De esta manera se puede concluir que:

La tecnología está transformando la experiencia del cliente, sin embargo, muchas organizaciones luchan por ofrecer el valor de sus inversiones, por una mala alineación interna en los resultados de la experiencia del cliente. Asimismo, las principales marcas utilizan la tecnología para mejora la experiencia del cliente con el uso de diagnósticos remotos y dispositivos para adelantarse a los problemas de los clientes.

El estudio también indica que las compañías mexicanas constantemente luchan por alcanzar un crecimiento rentable, esto debido a la falta de conocimiento profundo de los requerimientos de sus segmentos de consumidores, por lo que muchas industrias están invirtiendo más en comprenderlos.

En general, en México, el pilar más fuerte es el de Personalización, pues sus consumidores están constantemente en la búsqueda de un servicio individualizado y productos que les proporcionen experiencias únicas.

El salón de la fama

Las marcas líderes en cada mercado fueron elegidas por los clientes por su desempeño según los 6 Pilares en la Experiencia del Cliente anteriormente mencionados. Estas son:

* Australia: Singapore Airlines

* China: Alipay

* Dinamarca: Topdanmark

* Francia: MAIF

* India: Taj Hotels, Resorts and Palaces

* Italia: Apple Store

* Luxemburgo: Ernster

* México: Hotel Marriott

* Países Bajos: Lush

* Nueva Zelanda: Farmlands Co-operative

* Noruega: KLP

* Emiratos Árabes Unidos: Emirates Airlines

* Estados Unidos: Navy Federal Credit Union

* Reino Unido: QVC UK

Las principales marcas reconocen el poder de su base de clientes y los ven como un activo que debe protegerse, nutrirse y en el que hay que invertir. Se aprecia que los inversionistas incorporan la experiencia del cliente en su enfoque de valoración como una representación de la sustentabilidad, pero esto solo tiene sentido para aquellas marcas que empiezan a ver sus clientes como activos, en lugar de seguir viéndolos como transacciones.

Redacción

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