KPMG revela que el cliente es lo que importa en el negocio

La aparición de la tecnología digital, dispositivos móviles y redes sociales aceleraron la transferencia del poder de la empresa al cliente, quien se convierte en el protagonista de la experiencia de compra, por lo que ahora, las compañías tienen que adelantarse a las expectativas de los clientes, resolver problemas, ahorrar tiempo y esfuerzo, generar empatía, entre otros.

El centro Global de Excelencia para la Experiencia KPMG y Nunwood realizó un estudio en 14 países como Europa, Asia, América, etc, donde se entrevistó a 50,000 mil personas a nivel mundial para entender al cliente en cuanto a que piensan, sienten y cuál es su experiencia sobre 1,400 marcas enfocándose a diferentes sectores.

Por primera vez, el centro Global de Excelencia para la Experiencia KPMG y Nunwood incluyó México en un estudio llamado “El Cliente, lo que realmente importa en el negocio”.

Se realizó un cuestionario de diciembre de 2017 a enero de 2018 muestra de 2,501 personas con cuestionario vía web con indicadores base de medición de 0 a 10, el rango de edad de 16 años a más de 55 años, con rangos económicos desde $2,699 a más de 85,000. Esta gente expresó su opinión a 110 marcas de 9 industrias.

El promedio de excelencia en la experiencia del cliente en las marcas en México es de 7.97 de 10, que representa un puntaje alto en comparación con otros países, pues demuestra que las empresas tienen un nivel aceptable de madurez en cuanto a la interacción, vivencias y servicios que entregan a sus clientes. Sin embargo, representa un área de oportunidad para las organizaciones en términos de mejorar el conocimiento de sus clientes reveló este estudio.

Los sectores evaluados fueron: entretenimiento, servicios financieros, hotelería y transporte, tiendas departamentales, salud, restaurantes, autoservicio, telecomunicaciones y bienes e inmuebles.

Según los resultados, entretenimiento, así como hotelería y transporte, fueron las dos industrias con mayor calificación por parte de los consumidores

Telecomunicaciones y servicios financieros fueron las industrias con menor calificación en términos de la experiencia que les entregan a sus clientes

Las mejores marcas calificadas del 1 al 10 fueron: Hoteles Marriot, City Market, Fiesta Americana, Costco, Holiday Inn Express, Fiesta Inn, Primera Plus y Farmacia San Pablo, Cinépolis y Cielito Querido.

“Las mejores prácticas de las compañías líderes pueden ser fuente de reflexión para todas las empresas que estén buscando mejorar la experiencia de sus clientes, involucrando enfoques innovadores de canales digitales y nuevos modelos de servicio o atención”, expresó Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México.

Hinojosa mencionó los seis pilares de la experiencia del cliente: empatía, personalización, tiempo y esfuerzo, expectativa, resolución e integridad.

El ejemplo está en el sector de la industria cinematográfica que ha sido uno de los más afectados por los cambios tecnológicos debido a las nuevas apps, websites, la piratería, etc. Sin embargo, éste es el más fuerte destacándose en los pilares de personalización (las empresas que logran generar una conexión emocional con el cliente), así como en Tiempo y Esfuerzo (las empresas han reducido los esfuerzos que el cliente tiene que seguir).

Los seis pilares en su conjunto pueden hacer que la experiencia con un cliente sea radicalmente diferente. Las empresas mejores calificadas han puesto atención a cada uno de estos seis pilares y han hecho acciones específicas para mejorar el desempeño de cada de ellos.

“En cuanto al valor económico genera rentabilidad y reduce costos, genera lealtad, recomienda de boca en boca, reduce el costo de operación y de servicio, la gente habla bien, genera un impacto en las ventas. El compromiso del personal, tu mejor es el empleado y aplicarles los 6 pilares cada que sientan el sentido de pertenencia”, dijo Hinojosa.

Para conocer el perfil cliente no basta con una segmentación básica, la motivación suma a los elementos la selección de los datos en la información para llamar la atención, para generar vínculo de conexión con los clientes.

Las organizaciones que han aplicado aspectos comunes para asegurar una entrega acertada de la experiencia del cliente, obteniendo beneficios como los siguientes: Una empresa conectada, un modelo alineado a las necesidades, los canales de interacción para generar un diálogo continuo, se cuenta con decisiones informadas y soportadas por programas de voz y una evaluación continua para valorar si se está entregando la experiencia del cliente deseado.

“Esperar el ´mañana´ para entregar la ´experiencia del mañana´ podría ser demasiado tarde. Es fundamental llegar al futuro antes que los demás, considerando un mundo donde las nuevas plataformas digitales están cultivando la lealtad y son vitales para lograr una excelencia en la experiencia del cliente”, advirtió y finalizó Manuel Hinojosa.

Laura Cruz

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