En una era en la que las opciones de compra en Internet son infinitas, todas las pequeñas empresas se enfrentan a la misma pregunta: ¿cómo convencer a un visitante para que realice una primera compra y luego vuelva a su página web de comercio electrónico.
Mejorar la tasa de retención de los clientes implica ofrecer al público tres elementos: sentido de propiedad, experiencia de compra memorable y seguridad. Para un negocio online, no siempre es fácil. De hecho, es más complejo generar confianza a través de una pantalla que cara a cara.
Un principio simple para recordar es que los consumidores satisfechos son los más leales. Desde Wix, y con la experiencia que tenemos para ayudar a nuestros usuarios a crear un sitio web profesional y de alta calidad, hemos reunido cuatro estrategias efectivas que se pueden implementar para aumentar la fidelidad de tus clientes.
- Interactuar con los clientes.
Para que los consumidores se sientan conectados con la marca, se debe interactuar con ellos. Muchas empresas tratan a los usuarios de Internet como extraños y eso no ayuda a crear un vínculo. Hay que tratar de crear una relación de confianza y generar conversaciones como las que se tendrían en una tienda física. En el caso de Internet esto se vuelve aún más importante, ya que hay que esforzarse un poco más para que la personalidad del negocio se destaque. Por ejemplo se puede agregar una ventana de chat en vivo a la página web: el chat online es una excelente manera de iniciar una conversación con los visitantes. También es importante convertirse en un experto en redes sociales: La página web no es la única vía para conectar con los clientes. Tener una presencia activa en las plataformas sociales es esencial y no sólo para la estrategia de marketing digital. Facebook, Instagram, Twitter y todas las demás plataformas funcionan como un excelente lugar de reunión, donde los usuarios comparten opiniones, ideas y se sienten conectados con los demás. Eso sí, siempre hay que atender las demandas que llegan por esta vía, de lo contrario, se convertiría más en un problema que en una solución
- Ofrecer la mejor experiencia de compra online.
Otra forma de ganarse a los clientes (y recuperarlos) es darles la bienvenida con una alfombra roja. Se debe pensar en qué detalles marcan la diferencia entre un visitante que simplemente navega por la tienda online y un consumidor feliz que desea sacar su billetera. Una forma sencilla de facilitar el proceso de compra, es el área de miembros. Al igual que los gigantes de la distribución, se debe permitir a los visitantes iniciar sesión con una cuenta propia en la que puedan dejar registrados sus datos y reducir así todos los trámites relacionados con la compra. Cuanto más se anticipe a las demandas de los clientes para poder satisfacerlas de la mejor manera, más lo agradecerán y mayor será la probabilidad de que regresen a la tienda.
- Ser consistente con la identidad de marca.
Cumplir las promesas: cumplir las promesas y brindar un servicio y un producto de calidad es esencial para generar confianza en el público. Si se cumplen con los compromisos de calidad y servicio, se logrará el posicionamiento de una marca de confianza a los ojos de los consumidores, y ese es el gran objetivo de cualquier negocio.
La consistencia en la identidad visual debe ser prioridad: la coherencia no se limita a las acciones. La marca es identificable en cualquier ámbito o plataforma, desde las redes sociales hasta la página web,desde los paquetes hasta el diseño del área de miembros. Esto le transmite a los visitantes una marca seria y de confianza y, sobre todos, sin sorpresas inesperadas Esto significa que el público sabrá lo que esperar en el instante que vea la paleta de colores que caracteriza a la marca.
- Mejora tu reputación.
Cultivar la confianza de los clientes es imprescindible para hacer que se sientan cómodos comprando en tu tienda. Sin embargo, esta tarea se torna más difícil en el ámbito online, donde los clientes no pueden tocar el producto ni hablar cara a cara con el vendedor.
Cuidar el contenido: la oportunidad de crear un blog es ideal para compartir la sabiduría que se tiene de sus productos, y si escribir no es el fuerte, también se puede apostar por el video: una demostración del producto, un testimonio de un cliente o una guía de usuario. Los videos son una excelente manera de captar la atención de los visitantes y convencerlos de que compren los productos.
Tratar a los clientes como reyes es vital, ofreciéndoles beneficios y recompensas especiales, haciéndolos sentir como parte de la familia.
Por Shelly Cohen, Jefe de Desarrollo Comercial y Relaciones con los Clientes en Wix para Wix Stores
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