El sector de servicios ha retomado su crecimiento en los últimos tiempos, llegando a expandirse un 5% en 2018 y esperando se sostenga en 2019. Sin embargo, esta área también es muy susceptible a momentos de crisis o inestabilidad económica. Por lo tanto, una empresa de servicios debe estar atenta a cómo reducir costos en su operación para superar esos momentos.
Para ayudar en ese propósito enlisto estos puntos que le ayudarán a disminuir gastos en diferentes áreas de su empresa:
- Equipo
Una de las maneras de disminuir costos en servicios es optimizando la forma en que el equipo de trabajo actúa. Para ello, es importante invertir en el capital intelectual de su negocio a través de entrenamientos y programas de desarrollo personal. Entre más capacitado esté su equipo, menos gastos habrá con ineficiencias o errores derivados de acciones mal planificadas, falta de conocimiento técnico u orientaciones mal comprendidas por los colaboradores (problemas en la comunicación).
- Resolver problemas en la primera llamada
Normalmente, entre más rápido su equipo de colaboradores resuelve una llamada, menores son los costos generados por ella. Si usted establece como meta la solución del problema del consumidor la primera vez, su equipo no tendrá que desplazarse en sucesivas ocasiones hasta él.
Esto ahorrará recursos que se gastan con el transporte y si el cliente está en otra ciudad, incluso con alojamiento para sus empleados (si necesitan pasar más de un día allí). También evitará duplicar su labor, después de todo, si un colaborador resuelve el problema, otro no necesitará checar la situación para rehacer algo que el anterior ya dio marcha.
- Monitorear las horas de los colaboradores
Es importante monitorear las horas de trabajo de sus colaboradores, especialmente del equipo externo de su empresa de servicios. En ese caso, esté atento a las horas extras del equipo y vea si realmente son necesarias.
Además de generar gastos para la empresa, pueden perjudicar el bienestar del empleado, disminuyendo su calidad de vida en el ambiente profesional. Para evitar jornadas de trabajo muy largas, algunos consejos se pueden poner en práctica, como: redistribuir responsabilidades entre los empleados de acuerdo con sus competencias, sus habilidades y sus conocimientos. Al asignar tareas para los que tienen mayor preparación para ejecutarlas, el tiempo de realización tiende a disminuir. También hay aumento en la productividad.
- Priorizar una gestión de calidad
Es esencial para reducir el churn – métrica que apunta cuánto su organización ha perdido de clientes o de ingresos -, en determinado período. Si esta tasa aumenta, los costos de captación de clientes también tienden a crecer, ya que atraer a un nuevo consumidor llega a ser 5 veces más difícil que mantenerlo – además de ser más costoso.
Para preservar a su público por más tiempo, promoviendo la fidelización, recuerde ofrecer una atención personalizada a él. Esto no significa sólo adaptar el servicio ofrecido a la necesidad del consumidor, sino también la forma de atenderlo.
- Seguimiento de la productividad
Priorizar la productividad reduce el costo de realizar negocios, especialmente porque está relacionada a la prevención del desperdicio de tiempo. Entre más tiempo perdido, más grandes tienden a ser los gastos de la empresa.
Para superar el desafío de la productividad, la gestión del equipo externo necesita algunos cuidados, como contar con un cronograma de atención bien definido y tener orientaciones claras sobre las actividades a ser ejecutadas fuera de la empresa. Es indicado utilizar herramientas que ayuden en el acompañamiento de la productividad para superar problemas en el área, tanto relacionados al equipo externo como con el interno.
- Adoptar un sistema gerencial con recurso de gestión de personas
Un sistema Enterprise Resource Planning (ERP) colabora para la buena gestión de la empresa, pues simplifica procesos, centraliza datos de varios sectores y proporciona informaciones estratégicas (como análisis gerenciales). Por ejemplo, una solución específica para el departamento de Recursos Humanos puede mejorar la gestión de sus equipos internos y externos, ayudando en la reducción de costos.
- Automatizar procesos
Una solución de ERP también puede colaborar para reducir costos operativos gracias a la automatización de procesos en diversas áreas, como comercial, atención y financiero. En la propia gestión de equipos, ella trae funcionalidades para:
- definición eficiente de escala de trabajo;
- restricción de la asignación;
- registro de presencia o abandono de tareas, con movilidad;
- monitoreo de presencia del empleado en los ambientes de trabajo;
- sustituciones de colaboradores;
- pago de beneficios;
- gestión de la disciplina y el comportamiento.
Por último, reducir costos en la operación y gestión de una empresa que presta servicios puede ayudar a soportar mejor un momento de inestabilidad económica o mejorar su margen de beneficio. Por ello, es importante tratar de aplicar, si no todas, algunos de los consejos anteriores para mejorar la eficiencia económica de su negocio.
Por Carlos Oettel, Gerente Comercial TOTVS Norte de América Latina
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