Experiencia del cliente, la ventaja competitiva de hoy

En cualquier compañía, la experiencia del cliente es uno de los factores que determina cada vez más una ventaja frente a la competencia; sin embargo, existe otra práctica que también es importante considerar y atender dentro de las organizaciones: la experiencia de los empleados.

Este fue el eje rector del workshop “Diseñando Experiencias del Empleado”, donde Clip, el agregador de pagos  en México, en conjunto con Service Design Network Chapter México y Uncommon Design Strategy intercambiaron mejores prácticas para fortalecer el área de talento de las organizaciones.

Adriana Ojeda, representante de Service Design Network en Chapter México, dio la bienvenida a los cerca de 100 asistentes que se dieron cita para conocer la importancia de conectar con las organizaciones para el crecimiento de sus colaboradores y de la propia compañía.

Por su parte, miembros de Uncommon, abordaron el futuro de las organizaciones, desde su visión empresarial, y explicaron el proceso que se debe seguir para un diseño de experiencias extraordinarias para el colaborador, donde aseguraron que, al hacer exitosa a su fuerza laboral, el resultado será una empresa igualmente exitosa.

Bajo esta perspectiva, Víctor Velázquez, vicepresidente de People Management de Clip, expuso por qué la experiencia del empleado es un ingrediente esencial en la fórmula que llevó a la que comenzó como una startup, hasta convertirse en el agregador de pagos en México.

Con apoyo de Uncommon Design Strategy, Clip construyó una plataforma de experiencias extraordinarias que, a través del conocimiento profundo de la empresa y de lo que busca cada colaborador, el área de People ha logrado empatar ambos objetivos para generar momentos significantes en los colaboradores durante diferentes momentos claves, como puede ser su primer día de trabajo con el objetivo de ayudar a la empresa a duplicar su plantilla de colaboradores, con una rotación de menos del 5 por ciento.

Una buena experiencia de empleado no está directamente vinculada a beneficios o prestaciones de los colaboradores, sino a sus expectativas sobre la organización para la que trabaja. De hecho, la cultura organizacional que ha desarrollado Clip se basa en 6 pilares clave:

  • Compañía
  • Cultura
  • Recompensas
  • Desarrollo
  • Crecimiento
  • Integración vida-trabajo
  • Impacto

El modelo de las organizaciones se mide con el engagement que se crea con el colaborador y son los líderes de éstas quienes juegan un papel clave para su logro. Por esto, entender los objetivos del equipo directivo de Clip y alinearlos con lo que sus Clippers esperaban dentro de la compañía fue fundamental para lograr un índice de 72 puntos en eNPS (Employee Net Promoter Score, por sus siglas en inglés), que mide la probabilidad de que un Clipper recomiende la organización para trabajar, haciéndolo con base en su satisfacción y sentido de pertenencia.

“Esto evidentemente se refleja en nuestro crecimiento organizacional, duplicando la plantilla de colaboradores el año pasado y posicionándonos dentro del Top 3 LinkedIn Startup”, agregó Víctor Velázquez.

Los modelos de las organizaciones empiezan a emerger y es importante saber que independientemente del estilo al que mejor se adapte cada una, la cultura organizacional la forman todos. Se tiene que involucrar a las personas para que tenga un impacto en la organización; es ahí donde radica la importancia de diseñar experiencias específicas con base en las necesidades reales de las personas que colaboran dentro de ella.

“Todos deberíamos hacer un ejercicio profundo de entender quiénes somos y entender en qué tipo de organización deberíamos estar. Esto daría como resultado tener un colaborador feliz y, por consecuente, se procurará la satisfacción de las personas o clientes a las cuales sirve la organización de manera automática”, concluyó Velázquez.

Redacción

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