3 soluciones a 7 problemas de un deficiente servicio interno

La falta de comunicación, exigencias fuera de horario establecido, entre otras son afectaciones que provoca un deficiente nivel de servicio al cliente interno en las organizaciones. CESC, estudios e investigaciones en calidad del servicio al cliente en México y América Latina, descubrió que esto podría provocar 7 graves problemas las cuales son:

  • Perder ventas o clientes externos
  • baja en la productividad de los trabajadores
  • gastos no presupuestados
  • falta de logro en los objetivos
  • menor calidad de vida de los colaboradores
  • aumento en el ausentismo o en la rotación de personal
  • Afectaciones de salud en algunos de ellos

Cada uno de estos siete errores suena importante para tomar acciones inmediatas, pero usualmente se presentan varias de ellas al mismo tiempo provocando que las empresas no sean competitivas, lo que debería convertirlo en una prioridad urgente para cualquier alto ejecutivo y empresario.

Ante esta problemática, Victor Quijano – Director y Fundador de CESC apunta, “cuando una empresa no ha trabajado en esta cultura es normal que haya conflictos entre las personas dentro de las distintas áreas que impiden desarrollar las actividades de forma eficiente. Se vuelve usual que haya retrasos, contratiempos, retrabajos y reprocesos que obligan a los trabajadores a tener que invertir más tiempo del necesario para lograr obtener la respuesta a sus requerimientos y que son fundamentales para desarrollar adecuadamente el trabajo que a cada uno corresponde.”

Durante el estudio del tema, en una muestra de 115 mil transacciones que 9 de cada 10 conflictos de servicio interno se pudieron haber evitado, de modo que no se hubieran experimentado cualquiera de las consecuencias antes mencionadas, lo que sin duda alguna es atractivo para cualquier organización según CESC

La clave para evitarlos está en la forma en que se opera y el enfoque del servicio interno actualmente que es totalmente reactivo en opinión de los clientes. Nos referimos a reactivo porque los trabajadores esperan hasta que haya un problema, retraso, contratiempo para tomar acciones en vez de anticipar las situaciones de la operación diaria.

Por esto, CESC sugiere 3 importantes cambios inmediatos para corregir esta situación:

  1. Cumplir. Es necesario que el proveedor interno se enfoque en ejecutar el servicio ofrecido de manera correcta y oportuna en opinión del usuario. El 97% de las ciento quince mil transacciones no se entregaron a tiempo o correctamente (a veces ambas). En México el 83% de las organizaciones no miden o miden incorrectamente el cumplimiento de los compromisos de servicio interno. Por lo que 2 de cada 3 empleados no consideran como prioridad el cumplir con estos compromisos.
  2. Seguimiento. El seguimiento de los trámites de servicio interno no debe ser realizado por el interesado (usuario o cliente interno) porque eso genera mayores conflictos entre ambas partes, pero también propicia que el proveedor no se haga responsable de llevarlos a cabo adecuada y oportunamente. El 98% de los proveedores internos encuestados aseguraron que es obligación del usuario dar el seguimiento y por eso ellos no lo hacen.
  3. Solución con enfoque proactivo. Si se hace el seguimiento adecuado y se sabe de forma anticipada que habrá problemas, retrasos o contratiempos con algún servicio interno es mucho más fácil encontrar soluciones adecuadas (hay más alternativas) y es más sencillo negociarlas con el usuario. En el enfoque reactivo, hacerlo hasta que ya explotó en conflicto reduce posibilidades de arreglarlo y aumenta la predisposición del usuario para negociar.

Con un enfoque preventivo y hasta proactivo la empresa podría ser mucho más productiva, se evitarían infinidad de enfrentamientos y conflictos, lo que sería de gran ayuda para las organizaciones a propósito de la nueva norma NOM 035 de la STPS relativa al estrés laboral.

Redacción

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