El Customer Happiness es el match de los comercios mexicanos

La pandemia y el confinamiento reflejaron el aumento de pagos con tarjetas y las entregas a domicilio durante la pandemia, Clip, el agregador de pagos en México, decidió expandir el horario de su servicio de atención al cliente, mejor conocido como Customer Happiness, a partir de diciembre, uno de los meses con más alta demanda para muchos comercios mexicanos.

Conforme la etapa de confinamiento fue avanzando, Clip identificó que comercios y usuarios finales mostraban inquietudes en horarios fuera de los establecidos, es por ello que decidieron escuchar sus necesidades y ofrecerles la posibilidad de contactarlos cuando ellos quisieran, haciéndoles saber que, como su mejor aliado de negocio, están para apoyarlos ante cualquier situación.

La compañía aumentó su propuesta de valor, el servicio de Customer Happiness se encuentra disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de todos sus canales de comunicación: correo electrónico, WhatsApp, redes sociales o llamadas telefónicas.

El área de Customer Happiness de Clip es la encargada de resolver las inquietudes de cientos de miles de comercios y usuarios que usan alguna de las soluciones de la compañía, sin importar el día u horario en el que operen. Esta área es el corazón de la compañía, ya que gracias a ella se pueden escuchar todas las opiniones relacionadas a las herramientas Clip que usan los comercios día a día y así, poder hacer mejoras que se adapten a sus necesidades.

El 99% de los contactos que buscan a Customer Happiness son comercios, el equipo está preparado para atender las necesidades o inquietudes de cualquier usuario que haya utilizado alguna solución de su ecosistema. El gran diferenciador que la compañía tiene frente a la competencia es su servicio al cliente; siempre buscando una solución frente a cualquier cuestión técnica, sin burocracia, para que los comercios mexicanos sigan aumentando sus ventas.

En 2020, Clip comenzó a trabajar en la mejora de las plataformas de atención al cliente; sin embargo, la entrada del COVID-19 a nuestro país aceleró este proceso y se aseguraron que los Clippers (colaboradores de Clip) de esta área tuvieran el espacio y equipo necesario para operar desde casa.

La operación se adaptó a un modelo 100% virtual, manteniendo el compromiso con los comercios y aumentando los niveles de satisfacción. Actualmente, se implementó una plataforma omnicanal que permite generar más eficiencia y productividad del servicio, sin importar el medio de contacto que se utilice.

Además, durante la contingencia sanitaria, hubo un impacto en los diferentes canales de comunicación; en los primeros meses del 2020, el 60% de los comercios hacían sus consultas de manera telefónica, mientras el 40% lo hacían mediante canales digitales; sin embargo, para el cierre de año, los papeles se invirtieron y cerca del 65% de las interacciones fueron registradas mediante canales digitales, siendo WhatsApp el más relevante y efectivo, gracias a sus funciones de envío de materiales, tutoriales y archivos.

Actualmente, la experiencia digital ha ganado terreno, por lo que el área se está dedicando a generar más interacciones de este tipo, ya que eso permite la eficiencia y efectividad atendiendo diferentes problemáticas de manera simultánea y conservando el alto nivel de experiencia hacia los usuarios.

El éxito de la empresa se debe a sus soluciones innovadoras que promueven la inclusión financiera; pero también, a la estupenda labor del área de Customer Happiness, ya que ésta genera valor a toda su comunidad de comercios. Con la amplitud en su horario de servicio al cliente, se busca que los negocios sigan viendo el valor agregado de Clip, sin importar el día o la hora.

Los planes a futuro para la compañía son claros, Clip quiere seguir evolucionando para continuar siendo el referente en la industria de pagos en México, generando un servicio proactivo y con amplio alcance para los diferentes comercios, sin importar en qué parte del país se encuentren, el tamaño o giro al que pertenezcan.

Redacción

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