Atender a todos los clientes potenciales, procesar los pedidos, asegurarse que todo esté en orden, sin duda, es un momento crítico debido a que se trata de un gasto importante para las empresas en una fecha muy acelerada para los comercios en temporadas altas.
A su vez, un tema del que muchos se olvidan y por lo que pierden muchas ventas que les ayudarían a crecer en el futuro es la retención de los clientes adquiridos en épocas clave como el Buen Fin y la temporada navideña.
Si bien se tratan de fechas en las que aumentan el volumen de ventas y se generan un buen número de clientes nuevos, la mayoría de estos clientes no regresarán a comprar por varios motivos, por lo que es importante que las empresas consideren que aumentar la retención de clientes en un 5% llega a incrementar las utilidades hasta un 95%, el 60% de clientes leales compartirán sus marcas favoritas con sus amigos, el costo de generar ventas nuevas con clientes leales llega a ser hasta 25% menor que el costo de un cliente nuevo y los clientes frecuentes tienden a gastar mucho más en el monto total de la venta.
La retención está centrada en la experiencia del cliente tanto por el servicio que recibe como por la comunicación que tenemos con ellos. “Una correcta organización de inventario, marketing y un excelente servicio al cliente son los principales factores por los que un cliente regresa a consumir un producto o disfruta un servicio”, destacó Marcela Cardenas de Bedout CRO en Fairplay, la empresa de tecnología que brinda capital de crecimiento a ecommerce.
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Por lo tanto, la retención de clientes es la capacidad que tiene tu empresa para hacer que los clientes regresen a comprar. Si bien ya se generaron muchos esfuerzos invirtiendo capital, recursos y largas horas de trabajo para lograr atraer a estos nuevos clientes en temporadas especiales,
¿Qué estrategias se deben implementar para asegurarse que estos clientes regresen y se fidelicen? Estas son algunas recomendaciones para lograrlo:
1. Programas de Lealtad. Los programas de lealtad son muy atractivos, en especial cuando se pueden obtener recompensas por sus compras. Este tipo de programas impulsan al cliente a gastar un poco más para obtener ese beneficio y generan prioridad en la tienda ante la competencia.
Una sugerencia para impulsar el regreso de los clientes después del Buen Fin y la temporada navideña es hacer una promoción de puntos dobles o triples en el mes de enero para generar el recuerdo de la experiencia, incentivar la compra y empezar a generar costumbre.
2. Atención al cliente. El 93% de los clientes que tuvieron una buena experiencia tienden a regresar. Mientras que el 32% de los clientes que tuvieron una sola mala experiencia en una marca que les gusta dejan de visitarla. Este punto es sumamente importante ya que una sola mala experiencia puede costarnos el cliente. Esto aplica de igual forma para el comercio electrónico, una mala entrega o problemas en el momento del pago, pueden provocar que el cliente no regrese. Por ello la importancia de tener una logística impecable y una comunicación certera que le permita al cliente tener una experiencia grata. Es importante tener en el sitio una explicación clara de cómo se debe utilizar el producto y una sección de preguntas frecuentes que ayuden a que el cliente pueda resolver dudas sin tener la necesidad de buscar ayuda, y así hacer mucho más cómodo el uso del producto. Otro punto fundamental es tener detallado el proceso de devolución en caso de ser necesario para que exista la menor cantidad posible de fricciones por este motivo y se pueda recuperar al cliente para futuras ocasiones.
3. Comunicación. La comunicación directa con el cliente a través de un correo es imprescindible en una estrategia de retención. Los correos son una gran herramienta de marketing para hacerle llegar al cliente mensajes importantes como descuentos y promociones especiales. Un correo poco después del Buen Fin o temporadas navideñas pidiendo su opinión o calificación del producto ayuda a generar confianza y dejar presente en su memoria que el producto es bueno. Para atraer la nueva venta se pueden enviar productos similares o complementarios al que calificó.
También es importante considerar la comunicación en caso de retrasos en las entregas o problemas con algún servicio. Si bien un correo nos permite llegar a todos nuestros clientes de forma rápida y eficiente, el tener la opción de un contacto personal uno a uno siempre suma a la experiencia del usuario. A su vez, cuando finalice tu estrategia del Buen Fin y temporadas Navideñas, no olvides pensar en el plan de cliente a largo plazo. Siempre y cuando se pueda crear una experiencia positiva para el cliente y exista un esfuerzo por mantener informados a los compradores, podemos construir relaciones con clientes leales a la marca que realizarán compras para toda la vida.
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