El comportamiento omnicanal del cliente moderno modificó las maneras en las que compra y paga. 51% de las empresas mexicanas consideran que una de sus prioridades digitales en 2022 será una estrategia omnicanal.
Una experiencia positiva de pago comienza desde el momento en que el consumidor decide adquirir un producto. A la par, la línea entre los canales de venta offline y online es cada vez más corta, por lo que los clientes llevan progresivamente el proceso de compra hacia una interacción omnicanal.
En la actualidad, los cobros en los negocios suponen un gran reto a nivel de expectativas. El consumidor confía en que pagará con la misma fluidez en tiendas físicas y en línea. En el estudio El consumidor mexicano: un nuevo journey omnicanal de IAB México se identificó que un 70% de los participantes declararon que prefieren comprar en sitios en línea o a través de apps de tiendas físicas con presencia online.
La consultora Multiplica publicó el informe Prioridades Digitales de las Empresas 2022, en el que midieron la evolución del desempeño en los canales digitales de negocios en México y América del Sur. Al preguntarles a las compañías cuáles consideraban que son prioridades digitales en 2022, un 51% contestaron que las estrategias de omnicanalidad.
El objetivo de este modelo es ofrecer un servicio coherente y cohesivo en todos los puntos de venta y cobro disponibles trayendo en mundo físico y digital en un solo lugar y en una misma jornada de usuario.
¿Qué puede hacer una empresa para implementar efectivamente la omnicanalidad en establecimientos y a través de e-commerce?
El punto de partida es valorar si su tecnología de procesamiento de pagos cumple con los requisitos.
Por ejemplo, algunos de los sistemas más completos de procesamiento de pagos funcionan bajo un concepto unificado offline y online. De esta manera, cuando un cliente – por ejemplo – pregunta en la caja de un establecimientos si hay alguna opción de pago para no hacer fila, lo puede realizar directamente en la web con el dispositivo que tenga a la mano.
Los sistemas homologados incluyen alternativas como pagos sin contactoo cobros a domicilio, lo que añade más alcance a la omnicanalidad. Por otro lado, si el negocio tiene un sitio de e-commerce debe procurar que sus métodos de pagos aceptados tengan las mismas características básicas como las que tienen sus opciones en caja, piso o puntos de venta como son:
- Aceptación de todas las tarjetas bancarias
- Estándares robustos de seguridad
- Meses Sin Intereses
En resumen, al momento de hacer el pago, el cliente tiene que percibir que es un solo comercio el que lo atiende y obtener la misma experiencia, sin importar si el punto de contacto es físico o digital. El nuevo entorno exige tecnología que contribuya a crear entidades omnicanal para satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor de hoy.
Fiserv cuenta con terminales fijas y móviles y sistemas de integración de cajas con PIN Pad totalmente contactless que aceptan todas las tarjetas nacionales y extranjeras. Esta tecnología se complementa con Gateway de Fiserv, una suite multifuncional para e-commerce que incluye distintos métodos digitales de pago.
Ambas soluciones se diseñaron para desempeñarse exactamente con los mismos estándares de rapidez, seguridad y operatividad, con el objetivo de proveer una estructura de compra y pago omnicanal con el consumidor en el centro sin importar por dónde decida interactuar, y finalmente pagar. Así, la omnicanalidad está en nuestro ADN como líder de pagos y proveedores de tecnología financiera e impulsadores de un ecosistema de comercio unificado.
La omnicanalidad pone al consumidor en primer lugar y promete un cambio positivo en el crecimiento de los negocios, una tendencia ya materializada en Norteamérica, Europa y Asia y con auge en Latinoamérica.
Por Sergio Villarruel, Director General de Fiserv en México
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