En términos simples, User Experience (UX) hace referencia al diseño de la experiencia de los usuarios de un sistema, producto o servicio. Por ejemplo, ¿cuántas veces abandonaste un proceso de compra en línea debido a que la interfaz era poco amigable e intuitiva? Uno de sus objetivos es guiar el flujo de atención y comprensión del usuario y, con ello, generar emociones positivas. El UX tiene el objetivo de lograr la conversión, como los mercadólogos la llaman; es decir, impulsar el comportamiento positivo del usuario: comprar o recomendar.
¿Cómo se aplica el UX a los departamentos de Recursos Humanos? La respuesta es simple: a través del Employee Experience (EX), una metodología que –en su definición más simple– se centra en mejorar la experiencia de los empleados. Para calibrar la importancia del EX, cabe preguntarse: si nuestros empleados fueran clientes que están a punto de abandonarnos, ¿cómo cambiaría eso la forma en que diseñamos sus tareas y procesos?
Una buena estrategia de EX se caracteriza por hacer que las tareas, o responsabilidades, de cada puesto sean agradables a través de una serie de principios: definir un objetivo significativo, garantizar un flujo armónico, dar autonomía y control a los colaboradores, garantizar un equilibrio razonable entre el desafío y la carga de trabajo, y promover la creatividad y el criterio propio. Cuando la realización de una tarea produce satisfacción, eso se refleja en un ambiente laboral óptimo porque los empleados se sienten valorados y permanecen más tiempo en las empresas.
La ventaja del UX, y el EX como subcategoría, es que permite el desarrollo de soluciones en tiempo real; es decir, promueve el aprendizaje a través del ensayo y error. Por eso el UX, como estrategia, no es estática, sino mutante, porque se adapta a los cambios conductuales y de consumo de nuestra sociedad. De ahí que el EX demande líderes asertivos. En este tipo de metodología el feedback lo es todo. Por ejemplo, ¿cómo mejorar la experiencia de los colaboradores que responden encuestas de satisfacción de los cursos que se les programan periódicamente?
Si detectamos un bajo índice de respuesta (lo que en sí mismo es un indicador alarmante) urge transitar a la siguiente fase: la escucha atenta. Así que las áreas de capital humano deben de sondear a sus usuarios/colaboradores, aún si las respuestas son duras, desafiantes. La crítica abona, construye y mejora.
En términos de negocio, ¿por qué es importante el EX? De acuerdo con el estudio “State of the Global Workplace 2022 Report: The voice of the world’s employees”, elaborado por Gallup, sólo el 23% de los trabajadores en América Latina siente una conexión emocional y un fuerte compromiso con su trabajo. Esa es nuestra enorme y compleja área de oportunidad.
El objetivo final del EX es empatar las expectativas, necesidades y deseos del empleado con el diseño organizacional. Si apuestas por un buen EX en tu empresa, el engagement de tus colaboradores aumentará, con lo que se reducirá la rotación de personal y, por ende, mejorará el clima laboral, la productividad y el alcance de los objetivos.
Por Renata Maldonado, directora de Recursos Humanos de Natura &Co.
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