Si las condiciones son adecuadas, la ITSM puede acelerar la optimización y automatización de los procesos empresariales en las empresas pequeñas y medianas.
México es un país con una gran cantidad de pequeñas y medianas empresas (PyMEs), que representan la mayor parte del sector empresarial. De acuerdo con los datos más recientes del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en el país existen alrededor de 4.9 millones de empresas, de las cuales el 99.8% entran dentro del rango de PyMEs. Al igual que las grandes empresas, estas empresas enfrentan una serie de desafíos que limitan su crecimiento y desarrollo en un mundo cada vez más competitivo.
En México una cantidad considerable de PyMEs cerraron o sufrieron una disminución en sus ingresos debido a la situación global de la pandemia por Covid-19. Si bien existieron algunos incentivos y medidas de apoyo para mitigar los impactos de la crisis, no fueron suficientes. Aquellas empresas que sobrevivieron ahora están enfrentando retos importantes que deben ser abordados de la forma más efectiva posible para que se fortalezcan y entren a la competencia que exige el mercado actual.
El potencial de la gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) es uno de esos factores que puede ayudar a las PyMEs a lograr que sus flujos de trabajo se digitalicen y sean más eficientes sin perder de vista la satisfacción del cliente. Asimismo, la optimización y automatización de los procesos además de prometer procesos empresariales más eficientes, también puede generar ahorros de costos. Esta es una razón suficiente para que la ITSM sea considerada como parte de las estrategias de negocio de las PyMEs.
Reflexionar sobre la optimización de los procesos empresariales
Una buena noticia es que actualmente la tendencia de las empresas mexicanas se está enfocando cada vez más en herramientas, procesos y automatización para optimizar su ITSM, esto de acuerdo con el más reciente estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2023” elaborado por OTRS Group, para el cual la empresa de software condujo una encuesta entre 600 ejecutivos de TI a nivel mundial, 100 de ellos en México. De hecho, del total de países encuestados, México es el país con mayor adopción (77%) de una solución dedicada que automatiza los procesos de ITSM de manera predefinida.
Es decir, los profesionales de gestión de servicios de TI siempre han sabido que es necesario mejorar, digitalizar, documentar y automatizar los procesos de manera continua —pues asegura procesos empresariales fluidos y transparentes que ahorran tiempo y recursos e incrementan la satisfacción de los empleados y los clientes—. Sin embargo, es importante que este pensamiento no sólo se quede en los profesionales de TI, si no que sea reflexionado y apropiado por todos los equipos que ejecutan procesos manuales y análogos confusos.
El software de ITSM como la piedra angular de la optimización de procesos
Además de apoyar desde la sala de conferencias, la tecnología promete marcar el camino hacia la optimización de la colaboración y los procesos internos. Un sistema de solicitudes de soporte o un centro de atención que utilicen todos los colaboradores ayuda enormemente a mejorar, estructurar y organizar la comunicación en la PyME. Esto eficientiza más los flujos de trabajo, acelera la gestión de las solicitudes y permite revisar, evaluar y mejorar los procesos con base en la mejora continua del servicio (CSI, por sus siglas en inglés), lo que aumenta la satisfacción de los clientes y los empleados.
No obstante, para contar con una ITSM moderna que considere, soporte y optimice los procesos empresariales y los servicios en toda la empresa, el sistema de solicitud de soporte tendría que poder hacer más. Se requiere un software de ITSM que sea capaz de soportar todos los requerimientos y mejores prácticas de estándares como la ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, por sus siglas en ingles). Asimismo, debe ser lo bastante flexible para ubicar y gestionar los procesos individuales de una organización y automatizar los flujos de trabajo. Con una herramienta como esa, las PyMEs serán capaces de contar con los cimientos para optimizar de manera sostenible sus procesos en todas sus áreas, lo que les permitirá ser más eficientes y reducir los costos.
Los pilares de la optimización de procesos: las personas y la tecnología
Otros hallazgos del estudio antes mencionado son que, en los próximos doce meses, casi dos de cada tres empresas en México (63%) planean actualizar sus softwares existentes, la mitad de ellas (50%) quiere revisar y rediseñar sus procesos de trabajo; y llama la atención que el 40% de ellas ya planea introducir IA para mejorar la eficiencia de los procesos.
Sin embargo, antes de que otras tendencias como la inteligencia artificial (IA) puedan establecerse en la ITSM, se necesitan hacer preparativos. Por lo tanto, el enfoque de muchos equipos de ITSM en pequeñas y medianas empresas deberá ser definir el camino hacia una optimización de procesos integral en su compañía. Las PyMEs que ya iniciaron este proceso, se deben enfocar cada vez más en automatizar sus flujos de trabajo. En ambos casos, será importante unificar a las personas y la tecnología. Para que la ITSM desate todo su potencial como acelerador de la optimización y automatización de los procesos, necesita tanto las herramientas adecuadas como el apoyo de la administración, así como la colaboración entre todos los empleados.
Por Francisco Cruz, Director General LATAM de OTRS Group
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