Carlos Díaz, General Manager de DispatchTrack Latinoamérica señala que, con el auge del comercio electrónico, la reciente temporada de compras en línea ha alcanzado su punto más alto con eventos como Navidad, Año Nuevo o Reyes Magos, entre otros.
En México, el Artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que en caso de que el producto que adquirimos no corresponde a la calidad, marca o especificaciones, tenemos derecho a que nos sea repuesto o que nos sea devuelto el dinero que pagamos por él.
Esta medida ha motivado a muchas tiendas en línea para cobrar un envío un poco más elevado en el que se compense el valor promedio de devolución, debido a los altos costos que acarrea la logística inversa.
Díaz subraya la relevancia de establecer políticas de devolución claras y transparentes desde el principio. “La transparencia genera confianza y los consumidores deben comprender fácilmente los pasos a seguir en caso de devolución, especialmente en materia de costos y tarifas, lo que reducirá la frustración y mejorará la experiencia general de compra.”
En el contexto de las devoluciones posteriores a los eventos comerciales más concurridos del año, la rapidez en la gestión de los retornos cobra aún más importancia. Los comercios tienen el compromiso de ser ágiles para procesar las devoluciones, reintegrar los productos al inventario y enviar el nuevo producto —en caso de que aplique— lo antes posible. “Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también minimiza pérdidas económicas, aumenta la posibilidad de compras potenciales con nuevas unidades y garantiza un flujo oportuno en la cadena de suministro”, agrega el experto.
Además de los desafíos operativos que implica la logística inversa, no se deben pasar por alto los retos ambientales que surgen en este proceso. El retorno de paquetes contribuye significativamente a la huella de carbono, agravando el problema de residuos y emisiones asociado al comercio electrónico.
En este contexto, la logística inversa puede convertirse en una oportunidad para las empresas que buscan destacar en la responsabilidad ambiental. La sostenibilidad ya no es solo una opción, sino un imperativo en la logística moderna. Y estos ‘picos’ de devoluciones, por lo tanto, no solo conllevan superar desafíos operativos, sino también requieren incorporar tecnología de punta como un pilar fundamental en la última milla para lograr un equilibrio entre la eficiencia logística y la responsabilidad ambiental.
De acuerdo con el Estudio sobre Venta Online en Electrónicos 2023 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 27% de los compradores han realizado alguna devolución de compra por Internet, y 2 de cada 10 lo considera un proceso difícil.
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