4 tendencias clave en los centros de contacto

Centro-de-ContactoLa firma Interactive Intelligence Group comparte 4 tendencias clave para los centros de contacto en este 2015.

1.-Big Data. Este concepto es una parte importante para la atención de los clientes, ya que toda la información almacenada sobre los consumidores, las interacciones del día a día y sus datos clave, son importantes para conocer más acerca de ellos y contar con un perfil más estructurado de lo que el cliente quiere, de sus decisiones y de sus preferencias. El Big Data es un cúmulo de información que existe alrededor de una organización y la tendencia es poder tener y tomar esa información para enfocarla en mejorar el servicio al cliente.

2.- Customer Experience. La experiencia del cliente. El 90% de las compañías consideran que la experiencia del cliente es una de sus principales prioridades y un gran porcentaje de esas empresas están luchando para que esas experiencias se conviertan en un arma competitiva para su negocio. Al mejorar la expericencia del cliente, se mejora la productividad del negocio y por tanto lo hace crecer.

3.-Speech Analytics. El análisis del discurso o del habla es otra tendencia que se está volviendo muy importante para las compañías. Hoy las empresas están interesadas en lo que sus clientes están diciendo y se interesan mucho más si los directivos lo saben en tiempo real porque con ello pueden tomar decisiones en tiempo real. El speech analytics ha sido una tendencia fuerte este año y cada vez se analiza más la información que se genera en las redes sociales, en una llamada, en un chat, en un correo electrónico sobre cualquier tipo de expresión o palabras que el cliente está mencionando.

4.- Cloud. Aunque es un concepto que tiene varios años en el mercado, la nube sigue siendo una tendencia importante. Hoy en día los directivos y empresarios quieren estar enfocados en su negocio y quieren buscar alternativas para mejorar la atención de sus clientes sin tener que depender de la tecnología o el hardware. Para ello, quienes poseen la tecnología de contact center pueden ayudar a estas empresas y poner a su disposición todas las herramientas en la nube para mejorar la atención de los clientes. El modelo CaaS (Communications as a Service) sigue siendo una buena alternativa para los negocios, ya que ahorran costos y mejoran la productividad.

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