El 76% de las pequeñas y medianas empresas (pymes) en México que reciben y monitorean reseñas online indica que estas opiniones ayudan a mejorar el servicio al cliente. Por esto es recomendable que las empresas tengan una estrategia para recoger las opiniones de sus consumidores, ya sea por canales en línea o por canales offline (teléfono, cuestionarios escritos, etc.), de esta forma pueden analizar lo que están haciendo bien o mal en este departamento.
En el estudio de Capterra enfocado en la percepción que tienen los consumidores sobre la calidad del servicio al cliente y del soporte técnico observa que casi la totalidad de los encuestados suele dar su opinión a la empresa con respecto al servicio al cliente o soporte técnico.
Teniendo que:
Casi la mitad (45%) de los consumidores suele dar su opinión sin importar si la experiencia fue positiva o negativa, mientras que un 36% suele darla si fue una experiencia positiva, únicamente el 11% señala que suele darla si fue negativa.
Este alto porcentaje de feedback debe ser aprovechado por las organizaciones para saber los puntos fuertes y débiles de su equipo que se encarga de dar soporte a los clientes, siempre con el objetivo de mejorarlo.
Es por eso que las empresas deben tener en cuenta que las opiniones del servicio al cliente o atención técnica que son publicadas en espacios públicos online, como redes sociales o un marketplace, pueden resultar útiles a los demás usuarios y posibles clientes. El 83% de consumidores en México que alguna vez ha leído o dejado una opinión señala que tiene a las reseñas online muy en cuenta antes de comprar un producto o servicio.
La consecuencia de que un cliente tenga una buena o mala experiencia servicio al cliente o atención técnica es clave, la compañía podría perder o ganar clientes.
Fidelizar o perder a un cliente: la principal consecuencia de un buen o mal servicio al cliente
Los efectos de recibir un eficiente o deficiente servicio al cliente o soporte técnico giran principalmente en torno a los beneficios y reputación de la marca o empresa. Las principales consecuencias, tanto de un buen como de un mal servicio al cliente, según los encuestados son:
La consecuencia principal es mantener o perder un cliente. Es esencial que las empresas pongan atención a la calidad y trato que reciben sus clientes, no se debe asumir que si la incidencia o solicitud fue resuelta significa que se recibió un buen servicio o trato. Como se aprecia en la gráfica superior, un 37%, es decir, casi 4 de cada 10 de los consumidores encuestados dejaron de comprar una marca o en una empresa debido a un deficiente servicio al cliente.
La segunda consecuencia más mencionada es que el cliente recomiende la marca o explícitamente no la recomiende a sus personas cercanas. Un buen o mal servicio al cliente o soporte técnico podría generar o perder oportunidades de leads o clientes potenciales.
La tercera consecuencia mencionada de un buen servicio al cliente es que la persona compra más en la marca o compañía, mientras que si fue un mal servicio al cliente la persona intenta dejar la marca o empresa, lo cual si no logra en un momento es posible que lo logre en otro.
También hay un porcentaje de consumidores que menciona que una buena o mala experiencia no tuvo ninguna consecuencia. El 7% de los encuestados indicó que un buen servicio al cliente no tuvo ninguna repercusión en su comportamiento, por su parte el 16% de los participantes señala que haber recibido un mal servicio al cliente tampoco tuvo repercusión.
Los datos muestran la relación entre la calidad de este servicio con ganar o perder cuota de mercado y de ventas. Por esto es recomendable que las compañías tengan un equipo preparado profesionalmente para atender las solicitudes de los clientes, no solo capacitados en el producto o servicio, también en el trato personal.
Importancia del servicio al cliente: ventaja competitiva, repercusión en beneficios y reputación de la compañía
El hecho de que los consumidores encuestados perciban que el servicio al cliente ha mejorado en los últimos años y que al contactar con este departamento se sientan valorados indica que las empresas han puesto atención y recursos últimamente en esta área empresarial. Lo cual sugiere que conocen la importancia del servicio al cliente, el cual se podría considerar una ventaja competitiva si se tiene bien implementado.
Esta idea está apoyada por los beneficios que conlleva un buen servicio al cliente o soporte técnico indicados en este estudio: mejor reputación, retención y fidelización de clientes, y en algunos casos más ventas. Por contra parte, las consecuencias de un deficiente servicio repercute en estos mismos aspectos pero de forma negativa.
Es recomendable que las compañías tengan un departamento capacitado para atender con profesionalidad a los clientes. Este es un aspecto que podría marcar diferencia con la competencia y en la lucha por la cuota de mercado.
RECOMENDAMOS El secreto de vender está en la prospección
Recuerda dejarnos un comentario
