La transformación digital ya es una realidad, que los hábitos de consumo cambiaron y que la forma en que las marcas se comunican con sus clientes también evolucionó.
Hoy, aplicaciones como WhatsApp o SMS se volvieron el canal ideal para que las empresas lleguen a sus consumidores. La adopción de herramientas digitales fue rápida y continúa creciendo, y con ello, la vulnerabilidad de la información que es intercambiada a través de esos canales. Dicha transformación ha incluido tener que reconsiderar las medidas de seguridad, pero ¿qué están haciendo las empresas y qué están pidiendo los clientes?
Un dato que cabe destacar es que en México hay más de 96 millones de usuarios de internet, de los cuales 95% acceden vía dispositivo móvil. De igual forma, en el país hay poco más de 102 millones de personas que utilizan las redes sociales, de acuerdo con el reporte de “Tendencias Digitales 2022” de HootSuite.
“En este entorno uno de los desafíos que se presenta para las empresas es el ‘estar donde los clientes están’, ya que existe una fuerte correlación entre las experiencias positivas, la seguridad de los datos y la confianza. Por ejemplo, 40.8% de los clientes están preocupados por cómo las empresas podrían usar sus datos”, señaló Guilherme Franco, Acting Managing Director Latam & Vicepresidente de Ventas.
México fue el primer lugar en ciberataques en América Latina en la primera mitad de 2021 y 67% de las empresas mexicanas recibieron algún ciberataque en los últimos 12 meses. Además, las empresas mexicanas están muy preocupadas por su vulnerabilidad ante: fugas de datos (62%); intromisiones con ransomware (40%); y ataques en la nube (38%).
Lo que quieren los clientes
En el sector financiero, Sinch encontró que el 54% de los clientes preferirían comunicarse con un humano que, con un chatbot, sin embargo, para el 37% es importante obtener una verificación clara del banco de que sus conversaciones móviles son seguras y un 32% quisiera tener uso de la mensajería dentro de la aplicación segura de su banco.
Por otra parte, en el segmento del cuidado de la salud, un 89% de los usuarios están demandando recibir resultados de sus pruebas médicas a través de mensaje y un 87% desea obtener respuestas a preguntas médicas, mientras que un 77% se siente cómodo discutiendo asuntos de salud personal/confidencial a través de mensajes de móviles.
“Un estudio de Sinch indica que hay un crecimiento en la adopción y aceptación de chatbots por parte de los consumidores y lo que más valora un 84% es la disponibilidad inmediata, mientras que un 83% valora la privacidad y el anonimato. Los consumidores menos satisfechos señalaron en un 57% que el problema está en la precisión de las respuestas”, agregó Fabiola Jiménez, Gerente de Ventas Latam de Sinch.
Por ello, los directivos de Sinch recomiendan a las empresas seguir el camino iniciando con soluciones de Messaging mediante el envío de mensajes a clientes de forma masiva y gestionando los canales conversacionales; utilizar Chatlayer que automatiza el servicio para ofrecer una experiencia humanizada impulsada por IA y finalmente usar Contact Pro, que es una ruta de escalamiento rápida a agentes humanos en caso de ser necesario.
Con respecto a la ciberseguridad, Sinch enfatiza en priorizar la confidencialidad, privacidad y la protección de datos de los usuarios. “Es esencial que las marcas vayan de la mano con un aliado que ofrezca la infraestructura necesaria, que cuente con certificaciones ISO como la 27001, conexión directa con operadoras y que cumpla con temas de Compliance de acuerdo con las leyes locales”, concluyó Daniel Santos, director de ingeniería en Sinch.
Sinch cuenta con 150 mil clientes en más de 60 países, y sobre sus soluciones se generan más de 200 billones de mensajes móviles, 310 billones de correos electrónicos (textos, minutos de voz y correos electrónicos por año, medidos a una tasa anual al cierre del año) y 290 billones de minutos de voz a través de más de 600 operadores móviles de todo el mundo conectados directamente en la Súper Red.
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